Hazır Teknik Destek Hizmet Sözleşmesi Modeli
Bu teknik destek hizmet sözleşmesi modeli, yazılım, donanım, ağ ve bilgi teknolojileri desteği sunan taraf ile hizmet alan taraf arasındaki ilişkiyi düzenlemek için hazırlanmıştır. Hizmet kapsamı, müdahale süreleri, ücretlendirme, gizlilik, fikri mülkiyet, sorumluluk sınırları ve fesih koşullarının yazılı olarak belirlenmesine yardımcı olur.
Teknik destek sözleşmesi, bir hizmet sağlayıcının yazılım, donanım, ağ veya diğer bilgi teknolojisi sistemleri için vereceği desteğin sınırlarını yazılı hâle getirir. Tarafların beklentilerini, hizmetin hangi kanallardan sunulacağını ve ücretlendirme esaslarını netleştirmesi bakımından önemlidir. İyi hazırlanmış bir metin, arıza bildirimleri, müdahale süreleri ve sorumluluk paylaşımı konusunda uyuşmazlık riskini azaltır. Bu model, somut iş ilişkisinin özelliklerine göre uyarlanmalıdır.
Teknik destek sözleşmesi nedir?
Bu sözleşme, teknik hizmet sağlayıcısının belirli sistem, cihaz, uygulama veya altyapı için bakım, danışmanlık, uzaktan erişim ya da yerinde müdahale hizmeti vermesini düzenler. Hizmet alan ise kararlaştırılan bedeli ödemeyi ve gerekli erişim ile iş birliğini sağlamayı üstlenir.
Sözleşme; sürekli destek hizmetleri, belirli süreli bakım paketleri veya proje sonrasındaki destek dönemleri için kullanılabilir. Kapsam, tarafların ticari ve teknik ihtiyaçlarına uygun şekilde açıkça tanımlanmalıdır.
Hangi hizmetler kapsama alınabilir?
Çağrı merkezi desteği, uzaktan bağlantı, kullanıcı sorunlarının giderilmesi, sistem izleme, güncelleme, yedekleme kontrolü ve yerinde teknik müdahale kapsama dâhil edilebilir. Buna karşılık yeni yazılım geliştirme, donanım satın alma veya üçüncü taraf lisans bedelleri ayrıca belirtilmedikçe kapsam dışı tutulmalıdır.
Sözleşmede bulunması gereken temel bilgiler
Tarafların unvanı veya adı, adresi, vergi ya da kimlik bilgileri, yetkili temsilcileri ve bildirim kanalları eksiksiz yazılmalıdır. Hizmet verilecek sistemlerin, lokasyonların ve kullanıcı sayısının belirtilmesi de kapsam tartışmalarını önler.
| Belge alanı | Amacı | Sık yapılan hata |
|---|---|---|
| Hizmet kapsamı | Verilecek teknik işlemleri belirler | “Her türlü destek” gibi belirsiz ifade kullanmak |
| Müdahale süresi | Talebe dönüş ve çözüm hedefini düzenler | Öncelik seviyelerini belirtmemek |
| Ücret ve ödeme | Bedel, vergi ve ödeme zamanını açıklar | Yerinde hizmet masraflarını yazmamak |
| Gizlilik | Veri ve ticari sırları korur | Alt yüklenici erişimini düzenlememek |
| Fesih | Sona erme koşullarını gösterir | İhbar süresini belirtmemek |
Hizmet seviyesi ve müdahale düzeni
Hizmet seviyesi hedefleri, talebin kayıt altına alınmasından ilk yanıtın verilmesine ve mümkünse çözümün sağlanmasına kadar geçen süreleri içerir. Kritik sistem kesintileri ile düşük öncelikli kullanıcı talepleri aynı süreye tabi tutulmamalıdır.
Öncelik seviyeleri nasıl yazılmalıdır?
Öncelik sınıfları; hizmetin tamamen kesilmesi, önemli işlev kaybı, sınırlı aksaklık ve bilgi talebi gibi ölçülebilir kriterlerle tanımlanabilir. Hizmet saatleri dışında destek verilip verilmeyeceği ile resmi tatil uygulaması da açıkça düzenlenmelidir.
- Destek talebinin iletileceği telefon, e-posta veya kayıt sistemi belirtilmelidir.
- Uzaktan erişim için yetki ve güvenlik koşulları yazılmalıdır.
- Yerinde müdahalenin hangi bölgelerde sağlanacağı tanımlanmalıdır.
- Yedek parça, lisans ve üçüncü kişi maliyetlerinin sorumlusu belirlenmelidir.
- Hizmet alanın veri yedekleme ve erişim sağlama yükümlülüğü eklenmelidir.
Düzenlenebilir şablon
Belge şablonu
TEKNİK DESTEK HİZMET SÖZLEŞMESİ
Sözleşmenin Düzenlendiği Yer: ____________________
Tarih: ____ / ____ / ________
İşbu Teknik Destek Hizmet Sözleşmesi (“Sözleşme”), aşağıda bilgileri bulunan taraflar arasında düzenlenmiştir.
Hizmet Sağlayıcı: Unvanı/Adı: ____________________
Adres: ____________________
Vergi No/T.C. Kimlik No: ____________________
Yetkili Kişi: ____________________
Hizmet Alan: Unvanı/Adı: ____________________
Adres: ____________________
Vergi No/T.C. Kimlik No: ____________________
Yetkili Kişi: ____________________
| Değişken alan | Kararlaştırılan bilgi |
|---|---|
| Hizmet konusu | ____________________ |
| Destek verilecek sistem/ekipman | ____________________ |
| Hizmet süresi | ____________________ |
| Hizmet saatleri | ____________________ |
| Hizmet bedeli | ____________________ TL + KDV / ____________________ |
| Ödeme vadesi | ____________________ |
| İlk yanıt süresi | ____________________ |
| Yerinde hizmet bölgesi | ____________________ |
- Konu ve kapsam: Hizmet Sağlayıcı, yukarıda belirtilen sistem ve ekipmanlara ilişkin teknik destek, bakım, arıza tespiti ve tarafların ayrıca yazılı olarak kararlaştırdığı diğer hizmetleri sunacaktır. Kapsam dışı işler, Hizmet Alanın yazılı onayıyla ayrıca ücretlendirilir.
- Hizmetin yürütülmesi: Destek talepleri ____________________ kanalı üzerinden iletilir. Hizmet Sağlayıcı, talebin öncelik derecesine göre kararlaştırılan sürelerde ilk yanıtı vermek için makul çaba gösterir.
- Hizmet Alanın yükümlülükleri: Hizmet Alan, gerekli erişim izinlerini, teknik bilgileri ve güvenli çalışma ortamını sağlar; veri yedeklerini alır ve yetkili irtibat kişisini bildirir.
- Ücret ve ödeme: Hizmet bedeli, Hizmet Sağlayıcı tarafından düzenlenecek fatura karşılığında ____________________ gün içinde ödenir. Yol, konaklama, yedek parça, lisans ve üçüncü kişi giderleri, aksi yazılı kararlaştırılmadıkça Hizmet Alan tarafından karşılanır.
- Gizlilik ve veri güvenliği: Taraflar, sözleşme kapsamında öğrendikleri gizli bilgi, ticari sır ve kişisel verileri yürürlükteki mevzuata uygun biçimde korumayı; bunları sözleşme amacı dışında kullanmamayı kabul eder.
- Fikri mülkiyet: Taraflardan birine ait mevcut yazılım, doküman, marka, veri ve diğer fikri haklar ilgili tarafın mülkiyetinde kalır. Yeni çalışma veya çıktılara ilişkin haklar: ____________________
- Sorumluluk ve zorlayıcı neden: Taraflar, kendi kusurlarından kaynaklanan doğrudan zararlardan yürürlükteki hukuk çerçevesinde sorumludur. Doğal afet, savaş, kamu otoritesi işlemleri ve benzeri zorlayıcı nedenler hâlinde etkilenen taraf gecikmeden diğer tarafa bildirimde bulunur.
- Süre ve fesih: Sözleşme ____ / ____ / ________ tarihinde yürürlüğe girer ve ____________________ süreyle geçerlidir. Taraflardan her biri, ____________________ gün önceden yazılı bildirim yapmak suretiyle sözleşmeyi feshedebilir. Esaslı ihlal hâlinde, ihlalin ____________________ gün içinde giderilmemesi üzerine diğer taraf sözleşmeyi feshedebilir.
- Uyuşmazlıkların çözümü: İşbu sözleşmeden doğabilecek uyuşmazlıklarda ____________________ mahkemeleri ve icra daireleri yetkilidir.
- Yürürlük: İşbu Sözleşme ____ / ____ / ________ tarihinde, ____ nüsha olarak okunmuş, anlaşılmış ve taraflarca imzalanarak yürürlüğe girmiştir.
HİZMET SAĞLAYICI
Unvan/Ad Soyad: ____________________
Yetkili İmza: ____________________
HİZMET ALAN
Unvan/Ad Soyad: ____________________
Yetkili İmza: ____________________
Metni doğrudan burada düzenleyin. Değişiklikler tarayıcınızda saklanır; yazdırabilir ya da Word ve PDF olarak dışa aktarabilirsiniz.
Ücret, masraflar ve ödeme koşulları
Ücret aylık sabit bedel, saatlik ücret, çağrı başına bedel veya karma yöntemle kararlaştırılabilir. KDV ve diğer vergilerin durumu, fatura düzeni, ödeme vadesi ile gecikme hâlindeki sonuçlar metinde yer almalıdır.
Yol, konaklama, kargo, yedek parça ve üçüncü taraf yazılım lisansları gibi ek giderlerin önceden onaya bağlı olup olmadığı belirlenmelidir. Böylece beklenmeyen maliyetlere ilişkin uyuşmazlıklar azaltılabilir.
Pratik öneri: Hizmet kapsamına dâhil olmayan her işlem için yazılı onay ve ayrı fiyatlandırma kuralı belirleyin.
Gizlilik, veri güvenliği ve sorumluluk
Teknik destek sırasında hizmet sağlayıcısı, sistem kayıtlarına, kişisel verilere veya ticari bilgilere erişebilir. Bu nedenle gizlilik yükümlülüğü, erişim yetkileri, veri işleme sınırları ve güvenlik tedbirleri açık hükümlerle düzenlenmelidir.
Taraflar, veri kaybı veya hizmet kesintisi risklerinin tamamen ortadan kaldırılamayacağını da dikkate almalıdır. Sorumluluğun kapsamı, dolaylı zararlar, sigorta ve zorlayıcı nedenler bakımından uygulanacak kurallar somut ilişkiye göre değerlendirilmelidir.
İmzalama öncesi kontrol adımları
Sözleşme imzalanmadan önce teknik envanter, kullanıcı ihtiyaçları ve yetkili kişilerin listesi gözden geçirilmelidir. Ekler, ana sözleşmenin ayrılmaz parçası olarak numaralandırılıp taraflarca onaylanmalıdır.
- Destek verilecek cihaz, yazılım ve hizmet noktalarını listeleyin.
- Öncelik dereceleri ile yanıt ve müdahale hedeflerini belirleyin.
- Ücretlendirme, ek masraf ve fatura koşullarını netleştirin.
- Yetkili kişilerce metni inceleyip tarih atarak imzalayın.
Sıkça sorulan sorular
Teknik destek sözleşmesi yazılı olmak zorunda mıdır?
Taraflar arasında sözlü anlaşma kurulabilse de kapsamın ve yükümlülüklerin ispatı açısından yazılı sözleşme yapılması güçlü biçimde önerilir. Özel sektör işlemlerinde ayrıca farklı şekil şartları veya iç onay süreçleri bulunabilir.
Uzaktan destek için ayrıca izin gerekir mi?
Uzaktan erişim yönteminin, erişim yetkisinin, kayıt tutulup tutulmayacağının ve veri güvenliği tedbirlerinin açık rızaya veya uygun yetkilendirmeye dayandırılması gerekir. Kişisel veri ve bilgi güvenliği kuralları da dikkate alınmalıdır.
Sözleşme ne zaman feshedilebilir?
Fesih koşulları sözleşmede düzenlenir; olağan fesih için ihbar süresi, ağır ihlal hâlinde ise derhâl fesih imkânı tanımlanabilir. Uygulanacak hukuk ve somut olayın koşulları ayrıca önem taşır.