Готовый шаблон договора на техническую поддержку
Шаблон договора на техническую поддержку помогает оформить отношения между заказчиком и исполнителем при сопровождении программного обеспечения, оборудования, сетей или информационных систем. В документе закрепляются состав услуг, каналы обращений, сроки реакции, стоимость, порядок приемки, конфиденциальность, ответственность и основания прекращения договора.
Договор на техническую поддержку фиксирует условия обслуживания оборудования, программного обеспечения, сетей или иных информационных систем. Он помогает сторонам заранее определить объем работ, порядок приема заявок и допустимые сроки реакции исполнителя. Грамотно составленный документ снижает риск споров о том, какие услуги входят в стоимость, а какие оплачиваются отдельно.
Назначение договора технической поддержки
Такой договор заключается между заказчиком, которому требуется регулярное или разовое сопровождение, и исполнителем, оказывающим технические услуги. Предметом могут быть консультации, диагностика, настройка, устранение сбоев, обновление программ, профилактика и администрирование систем.
Важно отделить техническую поддержку от разработки, поставки оборудования и услуг связи. Если исполнитель принимает на себя дополнительные обязательства, их следует прямо перечислить в договоре или приложении с техническим заданием.
Что можно включить в предмет договора
В предмете рекомендуется указать конкретные объекты поддержки: рабочие станции, серверы, программные продукты, учетные записи, сетевую инфраструктуру или сайт. Также полезно определить, оказывается ли поддержка удаленно, на территории заказчика либо в смешанном формате.
Существенные условия и порядок работы
Договор должен содержать данные сторон, перечень услуг, цену, срок действия и порядок взаимодействия. Для постоянного обслуживания обычно устанавливают ежемесячную абонентскую плату, а для нестандартных работ — почасовую или фиксированную оплату.
| Поле документа | Для чего необходимо | Частая ошибка |
|---|---|---|
| Объекты поддержки | Определяет оборудование и системы, которые обслуживаются | Указывать слишком общее описание без перечня |
| Каналы заявок | Фиксирует телефон, электронную почту или сервис-деск | Принимать заявки без подтверждения регистрации |
| Время реакции | Устанавливает срок первого ответа на обращение | Путать реакцию с полным устранением проблемы |
| Стоимость услуг | Определяет тариф, НДС и дополнительные работы | Не согласовать порядок оплаты сверх лимита |
| Отчетность и приемка | Подтверждает оказание услуг за расчетный период | Не предусмотреть срок для замечаний к акту |
Уровень сервиса SLA
SLA — это соглашение об уровне сервиса, в котором обычно закрепляют категории инцидентов, время реакции, время восстановления и часы доступности поддержки. Показатели должны быть реалистичными и измеримыми: например, «реакция в течение двух рабочих часов после регистрации заявки».
Редактируемый образец
Образец документа
ДОГОВОР НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
г. ____________________
«___» ____________ 20___ г.
____________________, именуем__ в дальнейшем «Заказчик», в лице ____________________, действующ__ на основании ____________________, с одной стороны, и ____________________, именуем__ в дальнейшем «Исполнитель», в лице ____________________, действующ__ на основании ____________________, с другой стороны, совместно именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем.
1. Предмет договора
1.1. Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по технической поддержке объектов, указанных в настоящем Договоре и приложениях к нему, а Заказчик обязуется принимать и оплачивать оказанные услуги.
1.2. Состав, порядок и условия оказания услуг определяются настоящим Договором, техническим заданием и иными согласованными Сторонами приложениями.
| Параметр | Согласованное значение |
|---|---|
| Поддерживаемые объекты | ____________________ |
| Формат поддержки | Удаленно / на территории Заказчика / смешанный: ____________________ |
| Каналы подачи заявок | ____________________ |
| Время оказания поддержки | ____________________ |
| Срок первичной реакции | ____________________ |
| Стоимость услуг | ____________________ руб., НДС ____________________ |
| Срок действия договора | с «___» ____________ 20___ г. по «___» ____________ 20___ г. |
2. Порядок оказания услуг
- Заказчик направляет заявку по согласованному каналу связи с описанием проблемы, контактными данными и необходимой информацией.
- Исполнитель регистрирует заявку и приступает к ее обработке в срок, установленный настоящим Договором или приложением SLA.
- При необходимости Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к оборудованию, программному обеспечению, документации и помещениям.
- По завершении работ Исполнитель направляет Заказчику отчет, акт оказанных услуг или иное подтверждение выполнения работ.
3. Права и обязанности сторон
3.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги качественно и в согласованные сроки, соблюдать конфиденциальность полученной информации и информировать Заказчика о существенных обстоятельствах, влияющих на выполнение работ.
3.2. Заказчик обязуется своевременно предоставлять сведения и доступы, необходимые для оказания услуг, принимать оказанные услуги и оплачивать их в установленном порядке.
4. Стоимость и порядок расчетов
4.1. Стоимость услуг по настоящему Договору составляет ____________________.
4.2. Заказчик оплачивает услуги в течение ________ банковских дней с даты получения счета / подписания акта / иного события: ____________________.
4.3. Дополнительные работы, не входящие в согласованный объем услуг, выполняются только после согласования с Заказчиком и оплачиваются в размере ____________________.
5. Приемка услуг
5.1. Исполнитель направляет Заказчику акт оказанных услуг за период ____________________.
5.2. Заказчик в течение ________ рабочих дней с даты получения акта подписывает его либо направляет мотивированные письменные замечания. При отсутствии замечаний в указанный срок услуги считаются принятыми в объеме, указанном в акте, если это допускается применимым законодательством.
6. Конфиденциальность и ответственность
6.1. Стороны обязуются не разглашать конфиденциальную информацию, полученную при исполнении настоящего Договора, без письменного согласия другой Стороны, кроме случаев, предусмотренных законодательством.
6.2. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств Стороны несут ответственность в соответствии с настоящим Договором и применимым законодательством.
6.3. Сторона освобождается от ответственности за неисполнение обязательств вследствие обстоятельств непреодолимой силы, подтвержденных надлежащим образом.
7. Срок действия и расторжение
7.1. Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и действует до ____________________.
7.2. Договор может быть расторгнут по соглашению Сторон, а также в иных случаях, предусмотренных настоящим Договором и законодательством.
8. Заключительные положения
8.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны при совершении в письменной форме и подписании уполномоченными представителями Сторон.
8.2. Споры по настоящему Договору разрешаются путем переговоров, а при недостижении соглашения — в порядке, установленном применимым законодательством.
9. Реквизиты и подписи сторон
Заказчик:
Наименование: ____________________
Адрес: ____________________
ИНН/КПП: ____________________
Банковские реквизиты: ____________________
Контакт: ____________________
Исполнитель:
Наименование: ____________________
Адрес: ____________________
ИНН/КПП: ____________________
Банковские реквизиты: ____________________
Контакт: ____________________
Заказчик: ____________________ /____________________/
Исполнитель: ____________________ /____________________/
Редактируйте текст прямо здесь. Изменения сохраняются в вашем браузере, их можно распечатать или экспортировать в Word и PDF.
Какие положения стоит проверить до подписания
Перед оформлением договора сторонам следует согласовать технические и организационные детали. Если заказчик не предоставляет доступ к системе, документацию или резервные копии, исполнителю будет трудно отвечать за результат работ.
- Полный перечень поддерживаемых систем и оборудования.
- Рабочие часы, выходные дни и условия аварийного выезда.
- Контактные лица и полномочия на подачу заявок.
- Требования к удаленному доступу и информационной безопасности.
- Правила оплаты дополнительных работ и запасных частей.
Практическая рекомендация: оформляйте обращения через согласованный канал и сохраняйте номера заявок, переписку и акты — это упростит подтверждение сроков и объема оказанных услуг.
Оплата, приемка и ответственность
Цена может быть установлена за месяц обслуживания, за отдельную заявку, за час работы специалиста либо сочетать несколько способов расчета. Следует указать, входит ли в стоимость выезд, расходные материалы, лицензии, доставка и работы за пределами согласованного времени.
Приемку обычно подтверждают актом оказанных услуг или отчетом исполнителя. В разделе об ответственности целесообразно определить пределы ответственности, порядок устранения недостатков, неустойку при просрочке и обстоятельства непреодолимой силы.
Порядок подготовки и подписания
Заполните реквизиты сторон и согласуйте приложения до начала фактических работ. Техническое задание, перечень объектов, тарифы и SLA лучше оформить отдельными приложениями, которые являются неотъемлемой частью договора.
- Определите объекты, формат и часы технической поддержки.
- Согласуйте тарифы, лимиты работ и сроки оплаты.
- Установите порядок регистрации заявок и показатели SLA.
- Подпишите договор и приложения уполномоченными представителями.
Часто задаваемые вопросы
Нужен ли отдельный акт по договору технической поддержки?
Обычно акт нужен для подтверждения объема и приемки услуг, особенно при ежемесячной оплате. Стороны могут согласовать иной порядок, если это не противоречит применимому праву и их учетным требованиям.
Можно ли включить аварийную поддержку в абонентскую плату?
Да, но необходимо определить, что считается аварией, сколько таких обращений входит в тариф и как оплачиваются работы сверх установленного лимита.
Как зафиксировать конфиденциальность данных?
В договоре следует предусмотреть обязанность не раскрывать сведения заказчика, правила доступа к информационным системам и меры защиты данных. При необходимости заключается отдельное соглашение о конфиденциальности.