Mall för avtal om teknisk support – färdig att använda
Denna mall för avtal om teknisk support hjälper beställare och leverantörer att dokumentera omfattningen av supporttjänster, servicenivåer, kontaktvägar, priser och ansvar. Mallen kan anpassas för IT-support, systemunderhåll, felsökning och löpande teknisk assistans.
Ett avtal om teknisk support tydliggör villkoren för löpande hjälp, felsökning och underhåll av teknik, system eller utrustning. Det ger både beställaren och leverantören en gemensam bild av vad som ingår i tjänsten och hur fel ska hanteras. Ett skriftligt avtal minskar risken för tvister om svarstider, kostnader och ansvar. Mallen kan användas som grund för såväl enklare supportuppdrag som mer omfattande IT-tjänster.
Vad är ett avtal om teknisk support?
Ett avtal om teknisk support är ett tjänsteavtal mellan en beställare och en leverantör som beskriver vilken teknisk hjälp som ska erbjudas. Avtalet kan omfatta exempelvis användarsupport, övervakning, felsökning, uppdateringar, underhåll och rådgivning.
För verksamheter med beroende av digitala system är det särskilt viktigt att beskriva tillgänglighet och prioritering vid driftstörningar. Ett tydligt avtal gör det enklare att följa upp leveransen över tid.
Skillnaden mellan support och underhåll
Support avser ofta hjälp när ett problem uppstår eller när en användare behöver vägledning. Underhåll kan däremot inkludera förebyggande arbete, uppdateringar, kontroller och åtgärder som syftar till att minska risken för framtida fel.
Uppgifter som bör finnas med
Avtalet bör identifiera parterna och ange den tekniska miljö, produkt eller utrustning som omfattas. Det bör även framgå vilka kanaler som får användas för felanmälan och under vilka tider supporten är tillgänglig.
| Avtalsfält | Syfte | Vanligt fel |
|---|---|---|
| Tjänstens omfattning | Avgränsar vilka system och åtgärder som ingår | Alltför allmän beskrivning av supporten |
| Svarstid | Anger när leverantören ska börja hantera ett ärende | Förväxlas med tid för fullständig lösning |
| Supporttider | Definierar ordinarie och eventuell utökad tillgänglighet | Ingen reglering av jour eller helgarbete |
| Ersättning | Klargör fast pris, timpris och tilläggskostnader | Otydlighet om resa och arbete utanför ordinarie tid |
| Sekretess | Skyddar information som leverantören får tillgång till | Saknar regler för personuppgifter och åtkomst |
Servicenivåer och prioritering
En servicenivå bör anpassas till hur viktigt det berörda systemet är för beställarens verksamhet. Det är lämpligt att skilja mellan kritiska driftstopp, allvarliga funktionsfel och mindre frågor.
Exempel på prioritering
Kritiska fel kan avse total otillgänglighet i en central tjänst, medan normal prioritet kan gälla en funktion som fungerar med begränsningar. Ange om svarstid räknas under supporttid eller dygnet runt.
- Beskriv vilka system, program eller enheter som omfattas.
- Ange supportkanaler, exempelvis e-post, telefon eller ärendeportal.
- Fastställ svarstider för olika prioriteringsnivåer.
- Reglera timpris, fast månadsavgift och kostnader för tilläggstjänster.
- Bestäm hur personuppgifter, åtkomst och konfidentiell information ska hanteras.
Redigerbar mall
Dokumentmall
AVTAL OM TEKNISK SUPPORT
Ort och datum: ____________________, den ____________________
Detta avtal har träffats mellan följande parter:
Beställare: ____________________
Organisationsnummer/personnummer: ____________________
Adress: ____________________
Kontaktperson: ____________________
E-post och telefon: ____________________
Leverantör: ____________________
Organisationsnummer/personnummer: ____________________
Adress: ____________________
Kontaktperson: ____________________
E-post och telefon: ____________________
| Uppgift | Överenskommelse |
|---|---|
| Supportobjekt/system | ____________________ |
| Tjänstens omfattning | ____________________ |
| Supporttider | ____________________ |
| Svarstid | ____________________ |
| Ersättning | ____________________ |
| Faktureringsintervall | ____________________ |
| Avtalstid | ____________________ |
| Uppsägningstid | ____________________ |
- Uppdragets omfattning. Leverantören ska tillhandahålla teknisk support för de supportobjekt och tjänster som anges i tabellen ovan. Supporten omfattar följande: ____________________.
- Felanmälan och prioritering. Beställaren ska anmäla fel via ____________________. Ärenden prioriteras enligt följande: ____________________.
- Servicenivå. Leverantören ska påbörja handläggning inom överenskommen svarstid under angivna supporttider. Svarstid innebär inte en garanti för fullständig lösning inom samma tidsperiod.
- Ersättning och betalning. Beställaren ska betala enligt angiven ersättningsmodell. Betalningsvillkor är ____________________ dagar från fakturadatum. Kostnader utöver avtalad ersättning ska godkännas av beställaren i förväg.
- Sekretess. Parterna får inte utan den andra partens skriftliga godkännande lämna ut konfidentiell information som erhållits med anledning av detta avtal, om inte utlämnande krävs enligt lag.
- Personuppgifter och säkerhet. Om leverantören behandlar personuppgifter för beställarens räkning ska parterna ingå nödvändigt personuppgiftsbiträdesavtal. Leverantören ska följa överenskomna säkerhetsrutiner.
- Ansvar. Part ansvarar för direkt skada som orsakas genom vårdslöshet, i den utsträckning som följer av tillämplig lag och detta avtal. Ansvarsbegränsning: ____________________.
- Avtalstid och uppsägning. Avtalet gäller från och med ____________________ till och med ____________________. Uppsägning ska ske skriftligen med ____________________ uppsägningstid.
- Tvist. Tvist med anledning av detta avtal ska i första hand lösas genom förhandling mellan parterna. Tillämplig lag och forum: ____________________.
Detta avtal har upprättats i två exemplar, varav parterna har tagit var sitt.
______________________________
Beställare
Namn: ____________________
Datum: ____________________
______________________________
Leverantör
Namn: ____________________
Datum: ____________________
Redigera texten direkt här. Ändringarna sparas i din webbläsare och du kan skriva ut dem eller exportera till Word och PDF.
Ersättning, fakturering och ändringar
Priset kan bestå av en fast återkommande avgift, debitering per timme eller en kombination av båda. Avtalet bör ange om exempelvis resor, material, licenser och arbete utanför ordinarie supporttid debiteras särskilt.
Det är också klokt att ange faktureringsintervall, betalningsvillkor och hur ändringar av tjänstens omfattning ska beställas och godkännas. Då undviks att extra arbete påbörjas utan en överenskommelse om kostnaden.
Ansvar, sekretess och personuppgifter
Leverantören kan få tillgång till system, konton och verksamhetsinformation. Därför bör avtalet innehålla sekretessregler och tydliga instruktioner om behörighet, säkerhetsrutiner och återlämnande av material när uppdraget avslutas.
Om leverantören behandlar personuppgifter för beställarens räkning kan ett personuppgiftsbiträdesavtal behövas. Ansvarsbegränsningar bör vara rimliga och anpassade efter tjänstens risker och värde.
Praktisk rekommendation: ange alltid konkret vad som räknas som svarstid, åtgärdstid och lösningstid, eftersom dessa begrepp annars lätt tolkas olika av parterna.
Så använder du mallen
Fyll först i parternas uppgifter och beskriv därefter den utrustning eller de system som ska stödjas. Anpassa sedan tjänsteomfattning, servicenivåer och pris efter verksamhetens faktiska behov.
- Identifiera beställaren, leverantören och kontaktpersonerna.
- Lista system, utrustning och tjänster som omfattas av supporten.
- Ange supporttider, prioriteringar, svarstider och ersättningsmodell.
- Granska sekretess, personuppgifter, uppsägning och underskrifter före signering.
Vanliga frågor
Måste ett supportavtal vara skriftligt?
Avtal kan i många fall ingås muntligt, men ett skriftligt avtal ger betydligt bättre bevisning och minskar risken för oenighet om vad som har avtalats.
Vad bör en svarstid innehålla?
Svarstiden bör ange när leverantören senast ska bekräfta och påbörja hanteringen av ett fel. Den bör inte automatiskt tolkas som en garanti för när felet är helt löst.
Behövs ett separat avtal om personuppgifter?
Om leverantören behandlar personuppgifter på beställarens vägnar krävs normalt ett personuppgiftsbiträdesavtal enligt tillämpliga dataskyddsregler.