Modello pronto di contratto per supporto tecnico
Questo modello di contratto per supporto tecnico aiuta clienti e fornitori a definire con chiarezza le attività assistenziali, i canali di contatto, i livelli di servizio, le tempistiche di risposta, il corrispettivo e le responsabilità reciproche. Il fac-simile è adattabile a servizi IT, manutenzione di sistemi, assistenza software e consulenza tecnica continuativa.
Un contratto di supporto tecnico regola il rapporto tra il fornitore che presta assistenza e il cliente che la richiede. Serve a definire con precisione quali attività sono comprese, con quali modalità vengono erogate e quali tempi di intervento possono essere ragionevolmente attesi. Un testo chiaro riduce le contestazioni e facilita la gestione quotidiana delle richieste. Il modello può essere adattato a servizi informatici, software, hardware, reti e assistenza tecnica specialistica.
Funzione del contratto di supporto tecnico
Il documento individua le parti, descrive il servizio e stabilisce le regole economiche e operative della collaborazione. È particolarmente utile quando l'assistenza viene svolta in modo continuativo, da remoto, presso la sede del cliente oppure con modalità miste.
La descrizione dell'oggetto dovrebbe evitare formule generiche come “assistenza completa”, se non vengono precisati limiti, inclusioni ed esclusioni. Ogni attività straordinaria dovrebbe essere collegata a un preventivo, a una tariffa oraria o a una diversa procedura di autorizzazione.
Servizi compresi ed esclusioni
Indicare i sistemi interessati, le prestazioni comprese, i canali di apertura dei ticket e le eventuali attività escluse consente di delimitare correttamente l'incarico. Possono essere escluse, ad esempio, forniture di hardware, sviluppo di nuove funzioni, recupero dati o interventi causati da uso improprio.
Elementi essenziali da inserire
Le clausole devono essere coerenti con il servizio effettivamente acquistato e con l'organizzazione delle parti. Prima della firma, è opportuno verificare che recapiti, referenti tecnici, sedi di intervento e condizioni economiche siano completi.
| Campo del documento | Funzione | Errore frequente |
|---|---|---|
| Oggetto del servizio | Definisce attività e sistemi coperti | Usare descrizioni troppo generiche |
| Livelli di servizio | Stabilisce tempi di presa in carico e intervento | Confondere il tempo di risposta con quello di risoluzione |
| Corrispettivo | Indica canone, tariffe e spese | Non chiarire IVA e costi extra |
| Durata e rinnovo | Disciplina validità e proroghe | Omettere termini per il recesso |
| Riservatezza | Tutela informazioni e credenziali | Non prevedere misure di sicurezza |
Livelli di servizio e gestione delle richieste
È consigliabile definire orari di copertura, strumenti di contatto, priorità degli incidenti e tempi di presa in carico. I livelli di servizio, spesso indicati come SLA, devono tenere conto delle risorse realmente disponibili e delle dipendenze dal cliente.
Priorità e tempi
Una richiesta bloccante può richiedere un trattamento diverso rispetto a un semplice chiarimento operativo. Il contratto può prevedere classi di priorità, specificando se il termine riguarda la prima risposta, l'avvio dell'intervento o la soluzione del problema.
- Indicare un canale ufficiale per l'apertura delle richieste.
- Definire gli orari ordinari di assistenza.
- Stabilire le priorità degli incidenti tecnici.
- Precisare le attività escluse dal canone.
- Prevedere l'approvazione per interventi straordinari.
Modello modificabile
Modello del documento
CONTRATTO DI SUPPORTO TECNICO
Tra
Fornitore: ____________________, con sede in ____________________, C.F./P. IVA ____________________, rappresentato da ____________________, di seguito “Fornitore”.
e
Cliente: ____________________, con sede/residenza in ____________________, C.F./P. IVA ____________________, rappresentato da ____________________, di seguito “Cliente”.
Luogo: ____________________
Data: ____________________
Le parti convengono e stipulano quanto segue.
| Elemento | Dettaglio |
|---|---|
| Servizi e sistemi coperti | ____________________ |
| Canali di richiesta assistenza | ____________________ |
| Orari di copertura | ____________________ |
| Canone / tariffa | Euro ____________________ oltre IVA, se dovuta |
| Durata del contratto | Dal ____________________ al ____________________ |
| Termine di pagamento | ____________________ |
- Oggetto. Il Fornitore presta al Cliente i servizi di supporto tecnico descritti nella tabella e negli eventuali allegati, che costituiscono parte integrante del presente contratto.
- Modalità di erogazione. Il supporto sarà prestato da remoto e/o presso la sede del Cliente secondo le modalità concordate. Il Cliente si impegna a fornire accessi, informazioni e collaborazione necessari.
- Livelli di servizio. Le richieste saranno ricevute tramite ____________________. Il tempo indicativo di presa in carico per le richieste di priorità ____________________ è di ____________________.
- Attività escluse. Restano escluse dal corrispettivo le attività non espressamente previste, incluse ____________________, salvo preventiva autorizzazione del Cliente.
- Corrispettivo. Il Cliente corrisponderà al Fornitore gli importi indicati nella tabella, secondo le modalità di fatturazione concordate. Eventuali spese ulteriori dovranno essere preventivamente comunicate, salvo urgenze autorizzate.
- Riservatezza e dati. Il Fornitore si impegna a mantenere riservate le informazioni apprese nell'esecuzione del contratto e a utilizzare eventuali credenziali esclusivamente per le finalità del servizio.
- Durata e recesso. Il contratto ha la durata indicata nella tabella. Ciascuna parte potrà recedere con preavviso scritto di ____________________ giorni, salvo diversi accordi o cause di risoluzione previste dalla legge.
- Legge applicabile e foro competente. Il presente contratto è regolato dalla legge di ____________________. Per ogni controversia è competente il foro di ____________________, salvo norme inderogabili applicabili.
Letto, confermato e sottoscritto.
Il Fornitore
____________________
Il Cliente
____________________
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Corrispettivo, durata e recesso
Il compenso può consistere in un canone periodico, in una tariffa a consumo o in una combinazione delle due formule. Occorre indicare periodicità di fatturazione, termini di pagamento, eventuali spese di trasferta e trattamento fiscale applicabile.
La durata può essere determinata o indeterminata. In entrambi i casi, il contratto dovrebbe disciplinare rinnovo, disdetta, recesso e gestione delle attività ancora aperte alla cessazione del rapporto.
- Identificare le parti e i rispettivi referenti.
- Descrivere sistemi, attività e limiti del supporto.
- Definire canone, tariffe e modalità di pagamento.
- Stabilire durata, recesso e restituzione di materiali o credenziali.
Prima di sottoscrivere il contratto, allineare il livello di servizio promesso alle effettive risorse tecniche e agli orari di reperibilità del fornitore.
Riservatezza, dati e responsabilità
Durante l'assistenza il fornitore può accedere a dati, account, infrastrutture e informazioni riservate del cliente. Il contratto dovrebbe quindi prevedere obblighi di riservatezza, modalità di utilizzo delle credenziali e misure organizzative adeguate alla natura del servizio.
Quando vi è trattamento di dati personali, le parti devono valutare gli adempimenti applicabili e, se necessario, formalizzare gli accordi richiesti dalla normativa. È utile stabilire anche le responsabilità del cliente per backup, autorizzazioni di accesso e collaborazione tecnica.
Domande frequenti
Il contratto deve indicare un tempo di risoluzione garantito?
Non necessariamente. È possibile prevedere soltanto un tempo di presa in carico o di prima risposta, purché il testo chiarisca in modo inequivoco quale impegno viene assunto dal fornitore.
Le attività fuori contratto devono essere autorizzate?
Sì, è consigliabile prevedere una richiesta scritta, un preventivo o altra forma di autorizzazione tracciabile prima di eseguire attività non comprese nel canone.
Il cliente può fornire credenziali di accesso?
Può farlo nel rispetto delle proprie procedure di sicurezza. Il contratto dovrebbe prevedere che le credenziali siano usate solo per l'esecuzione del servizio e siano custodite con adeguate cautele.