기술 지원 서비스 계약서 바로 사용 가능한 표준 양식
기술 지원 서비스 계약서 양식은 고객과 서비스 제공자 사이의 지원 범위, 대응 시간, 서비스 제공 방식, 대가, 비밀유지 및 계약 종료 조건을 체계적으로 정하는 데 활용할 수 있습니다. 정보기술 시스템, 장비, 소프트웨어 또는 운영 환경의 유지보수와 장애 대응 업무를 의뢰하거나 제공할 때 핵심 조건을 빠짐없이 문서화하도록 구성한 실무용 모델입니다.
기술 지원 서비스 계약서는 시스템, 소프트웨어, 장비 또는 정보기술 환경에 관한 지원 업무의 기준을 정하는 문서입니다. 계약서에는 누가 어떤 업무를 수행하는지, 언제까지 응답해야 하는지, 비용은 어떻게 산정하는지를 구체적으로 기재해야 합니다. 특히 장애 발생 시의 연락 체계와 책임 범위를 미리 합의하면 분쟁 가능성을 줄일 수 있습니다. 이 양식은 당사자의 실제 거래 내용과 적용 법령에 맞추어 수정하여 사용할 수 있습니다.
기술 지원 서비스 계약서의 목적
이 계약은 서비스 제공자가 고객의 요청에 따라 기술적 문의 응대, 장애 분석, 원격 또는 현장 지원, 정기 점검 등의 업무를 제공하는 조건을 정합니다. 단순한 업무 의뢰서와 달리 서비스 범위, 성과 기준, 보수 및 책임 관계를 문서로 명확히 한다는 점에 의미가 있습니다.
계약 대상이 하드웨어인지, 소프트웨어인지, 네트워크인지에 따라 필요한 조항이 달라질 수 있으므로 지원 대상과 제외 대상을 구분하여 적는 것이 중요합니다.
서비스 범위의 구체화
지원 대상 시스템의 명칭, 버전, 설치 장소, 관리 계정의 범위와 제공 업무를 별첨 목록 또는 표로 정리하는 방식이 효과적입니다. 신규 개발, 대규모 개선, 제3자 제품의 결함 해결 등은 기본 지원에서 제외되는지 명확히 해야 합니다.
계약서에 포함할 핵심 항목
실무에서는 당사자 정보와 계약 기간뿐 아니라 접수 채널, 지원 시간, 응답 및 복구 목표, 비용 정산 방법을 함께 정해야 합니다. 아래 표는 계약서 작성 시 확인할 주요 항목과 흔한 누락 사항을 보여 줍니다.
| 항목 | 기재 목적 | 흔한 오류 |
|---|---|---|
| 지원 대상 | 장비·소프트웨어·시스템의 범위를 특정 | 제품명이나 버전을 기재하지 않음 |
| 서비스 시간 | 평일, 업무시간, 24시간 대응 여부를 설정 | 공휴일 및 야간 지원 기준이 없음 |
| 응답 기준 | 장애 등급별 최초 응답 시간을 정함 | 응답과 완전 복구를 혼동함 |
| 서비스 대가 | 정액·시간제·건별 요금과 지급 시기를 명시 | 부가세 및 추가 비용을 누락함 |
| 비밀유지 | 업무 중 접근하는 정보의 보호 기준 설정 | 계약 종료 후 보호 의무를 적지 않음 |
서비스 수준과 장애 대응 기준
서비스 수준은 단순히 ‘신속히 지원한다’고 표현하기보다 장애의 영향도에 따라 구분하는 것이 좋습니다. 예를 들어 전체 서비스 중단, 주요 기능 오류, 일반 문의 등으로 등급을 나누고 각 등급별 접수·응답·조치 기준을 정할 수 있습니다.
응답 시간과 복구 시간의 구분
응답 시간은 요청을 접수하고 담당자가 대응을 시작하기까지의 시간이며, 복구 시간은 장애가 해결되거나 우회 조치가 완료될 때까지의 시간입니다. 제공자가 통제할 수 없는 외부 통신망, 고객의 협조 지연, 제3자 솔루션 문제는 기준 시간 산정에서 제외할지 검토해야 합니다.
- 지원 요청을 접수할 공식 연락처와 담당자를 지정합니다.
- 장애 영향도에 따른 우선순위와 등급을 정의합니다.
- 원격 지원과 현장 지원의 적용 조건을 구분합니다.
- 정기 점검의 주기, 시간 및 결과 보고 방식을 정합니다.
- 추가 작업 발생 시 사전 승인 및 비용 산정 절차를 둡니다.
편집 가능한 서식
문서 서식
기술 지원 서비스 계약서
본 기술 지원 서비스 계약서(이하 ‘본 계약’)는 ______년 ____월 ____일, ____________________에서 다음 당사자 간에 체결한다.
고객(갑)
상호 또는 성명: ____________________
주소: ____________________
대표자: ____________________
연락처: ____________________
서비스 제공자(을)
상호 또는 성명: ____________________
주소: ____________________
대표자: ____________________
연락처: ____________________
| 구분 | 내용 |
|---|---|
| 지원 대상 | ____________________ |
| 서비스 범위 | ____________________ |
| 계약 기간 | ______년 ____월 ____일 ~ ______년 ____월 ____일 |
| 서비스 제공 시간 | ____________________ |
| 계약 금액 | 금 ____________________원 (부가가치세 □ 포함 / □ 별도) |
| 대금 지급 조건 | ____________________ |
| 지원 요청 연락처 | ____________________ |
- 목적 및 서비스 제공
을은 갑에게 위 표에 기재된 지원 대상을 대상으로 기술 문의 응대, 장애 분석, 원격 지원, 현장 지원 및 기타 합의된 기술 지원 서비스를 제공한다. - 서비스 범위 및 제외 사항
을의 구체적인 업무 범위는 ____________________로 한다. 별도 개발, 기능 개선, 부품 교체, 제3자 제품 관련 업무 및 본 계약 범위를 초과하는 업무는 갑과 을의 별도 합의에 따른다. - 지원 시간 및 장애 대응
을은 ____________________의 서비스 시간에 지원을 제공한다. 장애 접수, 우선순위, 최초 응답 시간 및 조치 기준은 다음과 같이 정한다: ____________________. - 계약 대금 및 지급
갑은 을에게 계약 금액을 ____________________의 방법으로 지급한다. 출장비, 부품비, 외부 서비스 이용료 및 기타 추가 비용의 부담은 ____________________로 한다. - 갑의 협조 의무
갑은 을의 업무 수행에 필요한 자료, 접근 권한, 담당자 연락처 및 작업 환경을 적시에 제공하여야 한다. 갑의 협조 지연으로 발생한 일정 지연 또는 지원 제한에 대하여 을은 책임을 부담하지 않는다. - 비밀유지 및 정보보호
당사자는 본 계약의 이행 과정에서 알게 된 상대방의 영업상·기술상·개인정보를 제3자에게 누설하거나 본 계약 목적 외로 사용하여서는 아니 된다. 이 의무는 계약 종료 후에도 ____________________ 동안 유효하다. - 책임 및 손해배상
당사자가 본 계약을 위반하여 상대방에게 손해를 입힌 경우, 귀책 당사자는 관계 법령 및 본 계약에 따라 그 손해를 배상한다. 책임의 범위 및 한도는 ____________________로 한다. - 계약 해지
당사자 일방이 본 계약을 중대하게 위반하고 상대방의 서면 시정 요구를 받은 날부터 ______일 이내에 이를 시정하지 아니한 경우, 상대방은 서면 통지로 본 계약을 해지할 수 있다. - 계약 종료 및 인수인계
계약 종료 시 을은 갑의 요청에 따라 작업 이력, 설정 자료 및 갑이 제공한 자료를 ____________________의 방법으로 반환 또는 인계한다. - 분쟁 해결
본 계약에 정하지 아니한 사항은 당사자 간 협의와 관계 법령에 따른다. 본 계약과 관련한 분쟁의 관할 법원은 ____________________로 한다.
본 계약의 성립을 증명하기 위하여 계약서 2부를 작성하고, 갑과 을이 각각 서명 또는 날인한 후 각 1부씩 보관한다.
______년 ____월 ____일
갑: ____________________ (서명 또는 인)
을: ____________________ (서명 또는 인)
여기에서 바로 문안을 편집할 수 있습니다. 변경 사항은 브라우저에 저장되며 인쇄하거나 Word와 PDF로 내보낼 수 있습니다.
비용, 기간 및 변경 관리
보수는 월 정액, 시간당 단가, 건별 요금 또는 이들을 조합한 방식으로 정할 수 있습니다. 지급일, 세금 처리, 출장비 및 부품비 등 실비의 부담 주체를 함께 기재해야 정산 분쟁을 예방할 수 있습니다.
계약 기간 중 지원 대상이나 업무량이 달라질 수 있으므로 변경 요청의 승인 절차도 필요합니다. 구두 합의만으로 범위를 확대하지 않도록 서면 또는 전자문서에 의한 변경 합의를 원칙으로 두는 것이 바람직합니다.
- 지원 대상과 현재 운영 환경을 목록으로 확인합니다.
- 서비스 시간, 장애 등급 및 응답 기준을 합의합니다.
- 보수, 추가 비용 및 지급 조건을 문서에 반영합니다.
- 당사자 권한자가 내용을 검토한 뒤 서명 또는 날인합니다.
비밀유지, 보안 및 책임 제한
기술 지원 과정에서는 계정 정보, 개인정보, 영업정보 또는 시스템 구성 자료에 접근할 수 있습니다. 따라서 접근 권한의 최소화, 보안 조치, 자료 반환·파기 및 비밀유지 의무를 계약서에 포함하는 것이 필요합니다.
손해배상 조항에서는 고의 또는 중대한 과실, 직접 손해와 간접 손해, 배상 한도 및 면책 사유를 구체적으로 검토해야 합니다. 다만 법령상 제한되거나 배제할 수 없는 책임이 있는지 적용 법규와 거래 관계를 고려해야 합니다.
실제 운영 환경과 다른 서비스 수준을 약정하지 말고, 담당 인력과 기술 역량으로 이행 가능한 응답 기준을 설정하는 것이 안전합니다.
계약 종료와 분쟁 예방
계약 만료, 해지 사유, 해지 통지 기간과 종료 시 인수인계 범위를 정해 두면 서비스 공백을 줄일 수 있습니다. 특히 관리자 계정, 설정 문서, 작업 이력 및 고객 제공 자료의 반환 방법을 종료 조항에 포함하는 것이 좋습니다.
상대방의 중대한 계약 위반, 대금 연체, 영업 중단과 같은 상황에서 즉시 해지가 가능한지와 시정 기간을 부여할지를 명시하십시오. 분쟁 발생 시 적용 법령과 관할 또는 협의 절차도 당사자 상황에 따라 검토할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
기술 지원과 유지보수는 같은 의미인가요?
두 용어는 계약에서 함께 사용되기도 하지만 반드시 같은 의미는 아닙니다. 기술 지원은 문의와 장애 대응 중심일 수 있고, 유지보수는 정기 점검, 업데이트, 예방 조치 또는 부품 교체까지 포함할 수 있으므로 계약서에서 각각의 범위를 정의해야 합니다.
원격 지원만 제공하는 경우에도 계약서가 필요한가요?
필요합니다. 원격 지원은 접근 권한과 보안 문제가 수반되며, 지원 시간과 업무 범위에 대한 해석 차이도 발생할 수 있습니다. 원격 접속 방식, 승인 절차 및 책임 범위를 명확히 기재하는 것이 좋습니다.
서비스 수준을 지키지 못하면 반드시 위약금을 정해야 하나요?
반드시 위약금을 정해야 하는 것은 아닙니다. 서비스 크레딧, 재수행, 보수 조정 또는 별도 손해배상 기준 등 거래 관계에 맞는 방식을 정할 수 있으며, 실현 가능하고 명확한 기준을 두는 것이 중요합니다.