Modelo pronto de contrato de suporte técnico profissional
Este modelo de contrato de suporte técnico ajuda empresas, profissionais e clientes a formalizar a prestação de assistência tecnológica. Inclui cláusulas sobre objeto, níveis de serviço, prazos de atendimento, remuneração, sigilo, proteção de dados, responsabilidades, vigência e rescisão, com campos adaptáveis à relação contratual.
O contrato de suporte técnico formaliza as condições em que um prestador disponibiliza assistência, manutenção e orientação técnica a um cliente. Este documento é especialmente útil para serviços de tecnologia da informação, equipamentos, sistemas, redes, software e infraestrutura digital. Ao estabelecer responsabilidades, prazos e limites de atuação, reduz dúvidas e previne conflitos durante a execução dos serviços. Um modelo bem preenchido também facilita o acompanhamento do atendimento e da remuneração contratada.
Finalidade do contrato de suporte técnico
Este contrato define o objeto do suporte, os canais de contato, os horários de atendimento e as obrigações de cada parte. Pode abranger atendimentos remotos, presenciais ou ambos, bem como manutenção preventiva, corretiva e orientação aos utilizadores.
É importante descrever com precisão quais sistemas, equipamentos ou serviços estão cobertos. Expressões genéricas podem gerar expectativas incompatíveis com o valor ou com a capacidade operacional do prestador.
Serviços incluídos e excluídos
O documento deve indicar os serviços abrangidos, como diagnóstico de falhas, atualizações, configuração de equipamentos, monitorização e apoio aos utilizadores. Também convém prever expressamente as atividades excluídas, tais como aquisição de licenças, desenvolvimento de novas funcionalidades ou reparações que dependam de terceiros.
Informações essenciais para preencher
Antes de assinar, as partes devem identificar corretamente os seus dados e detalhar as condições comerciais. A tabela abaixo reúne campos que merecem atenção especial durante a elaboração do contrato.
| Campo do documento | Finalidade | Erro frequente |
|---|---|---|
| Objeto do suporte | Delimitar sistemas, equipamentos e atividades abrangidas | Usar descrição excessivamente genérica |
| Horário de atendimento | Informar disponibilidade regular e plantões | Não prever atendimento fora do horário comercial |
| Prazo de resposta | Definir tempo esperado para início do atendimento | Confundir prazo de resposta com prazo de solução |
| Remuneração | Estabelecer mensalidade, valor por hora ou por chamado | Omitir impostos, despesas e reajustes |
| Confidencialidade | Proteger informações técnicas e empresariais | Não prever deveres após o término do contrato |
Níveis de serviço e atendimento
Quando o suporte é recorrente ou crítico, recomenda-se fixar níveis de serviço, frequentemente chamados de SLA. Estes parâmetros podem classificar incidentes por gravidade e determinar prazos de resposta e de resolução compatíveis com cada situação.
Classificação de prioridades
Uma falha total em sistema essencial pode ser tratada como prioridade alta, enquanto dúvidas de utilização ou pedidos de melhoria podem receber prioridade normal. A classificação deve considerar o impacto efetivo na atividade do cliente e a urgência do atendimento.
- Defina os canais autorizados para abertura de chamados.
- Indique os dias e horários de cobertura do serviço.
- Estabeleça critérios objetivos para prioridade e escalonamento.
- Registe o prazo de resposta inicial e o prazo estimado de resolução.
- Preveja relatórios periódicos de atendimentos realizados.
Modelo editável
Modelo do documento
CONTRATO DE SUPORTE TÉCNICO
Pelo presente instrumento particular, as partes abaixo identificadas celebram o presente Contrato de Suporte Técnico, mediante as cláusulas e condições seguintes.
Local e data: ____________________, ____ de ____________________ de ______.
CONTRATANTE: ____________________, pessoa [física/jurídica], inscrita no [CPF/CNPJ] sob o n.º ____________________, com endereço em ____________________, neste ato representada por ____________________.
CONTRATADA: ____________________, pessoa [física/jurídica], inscrita no [CPF/CNPJ] sob o n.º ____________________, com endereço em ____________________, neste ato representada por ____________________.
| Campo | Informação a preencher |
|---|---|
| Objeto do suporte | ____________________ |
| Sistemas/equipamentos abrangidos | ____________________ |
| Modalidade de atendimento | [ ] Remoto [ ] Presencial [ ] Híbrido |
| Horário de atendimento | ____________________ |
| Prazo de resposta | ____________________ |
| Valor e forma de pagamento | R$ ____________________ / ____________________ |
| Vigência | De ____/____/______ até ____/____/______ |
- Objeto. A CONTRATADA prestará à CONTRATANTE serviços de suporte técnico conforme o escopo indicado neste contrato, incluindo: ____________________.
- Atendimento. Os chamados deverão ser abertos pelos canais ____________________. O atendimento ocorrerá no horário ____________________, observados os prazos de resposta definidos pelas partes.
- Obrigações da CONTRATADA. A CONTRATADA executará os serviços com diligência técnica, informará limitações relevantes e manterá sigilo sobre as informações a que tiver acesso.
- Obrigações da CONTRATANTE. A CONTRATANTE fornecerá informações, acessos, autorizações e condições necessárias à execução dos serviços, responsabilizando-se pela legitimidade dos acessos disponibilizados.
- Remuneração. Pela prestação dos serviços, a CONTRATANTE pagará à CONTRATADA o valor de R$ ____________________, com vencimento em ____/____ de cada mês, por meio de ____________________.
- Serviços extraordinários. Atividades não incluídas no escopo serão executadas somente mediante aprovação da CONTRATANTE, pelo valor de R$ ____________________ ou conforme orçamento específico.
- Confidencialidade e dados. As partes comprometem-se a preservar a confidencialidade de informações técnicas, comerciais e dados pessoais tratados em razão deste contrato, adotando as medidas de segurança aplicáveis.
- Vigência e rescisão. O contrato vigorará pelo prazo indicado na tabela e poderá ser rescindido por qualquer parte mediante aviso prévio escrito de ______ dias, sem prejuízo das obrigações já vencidas.
- Disposições finais. Qualquer alteração deste contrato deverá ser formalizada por escrito. Fica eleito o foro da comarca de ____________________, observada a legislação aplicável.
E, por estarem de acordo, as partes assinam o presente instrumento.
____________________________________
CONTRATANTE: ____________________
____________________________________
CONTRATADA: ____________________
____________________________________
TESTEMUNHA 1: ____________________
CPF: ____________________
____________________________________
TESTEMUNHA 2: ____________________
CPF: ____________________
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Obrigações, segurança e confidencialidade
O prestador deve executar os serviços com diligência, utilizar profissionais qualificados e comunicar limitações técnicas identificadas. O cliente, por sua vez, deve fornecer acessos, informações, ambiente adequado e pessoas de contacto que permitam a realização do suporte.
Como o suporte técnico pode envolver acesso a dados, credenciais e sistemas internos, a cláusula de confidencialidade deve ser clara. Se houver tratamento de dados pessoais, as partes devem observar a legislação aplicável e adotar medidas de segurança proporcionais aos riscos.
Recomendação prática: descreva por escrito quem pode autorizar acessos, alterações relevantes e despesas extraordinárias, evitando pedidos informais sem registo.
Valores, vigência e encerramento
A remuneração pode ser definida por mensalidade, pacote de horas, valor por chamado ou combinação desses critérios. O contrato deve esclarecer vencimento, forma de pagamento, despesas reembolsáveis, tributos aplicáveis e consequências em caso de atraso.
Também é recomendável indicar a duração do contrato, as hipóteses de renovação e as regras para rescisão. Um aviso prévio razoável permite que o cliente organize a continuidade do suporte e que o prestador conclua pendências em aberto.
- Identifique integralmente o cliente e o prestador.
- Descreva os serviços, ativos abrangidos e exclusões.
- Defina prazos de atendimento, preço e forma de pagamento.
- Revise as cláusulas de segurança, rescisão e assinaturas.
Perguntas frequentes
O contrato pode prever suporte remoto e presencial?
Sim. O documento pode estabelecer ambos os formatos, indicando quando a visita presencial será necessária, quem arcará com deslocamentos e quais são os horários disponíveis.
É obrigatório prever um SLA?
Não é obrigatório em todas as relações, mas é recomendável quando o tempo de resposta influencia a operação do cliente. O SLA torna as expectativas de atendimento mais objetivas.
Como definir o valor do suporte técnico?
O valor deve considerar escopo, quantidade de utilizadores ou equipamentos, disponibilidade exigida, complexidade do ambiente e custos operacionais. Serviços extraordinários devem ter preço ou critério de cálculo definido.