Modelo listo de contrato de soporte técnico profesional
Este modelo de contrato de soporte técnico permite formalizar la prestación de asistencia informática, mantenimiento, resolución de incidencias y atención a usuarios. Incluye cláusulas sobre alcance del servicio, niveles de atención, precio, duración, confidencialidad, protección de datos y causas de terminación, con espacios para completar los datos de las partes.
Un contrato de soporte técnico regula la relación entre quien presta servicios de asistencia tecnológica y el cliente que los contrata. Su finalidad es delimitar qué tareas están incluidas, cómo se comunican las incidencias y en qué plazos se atenderán. También permite fijar precios, responsabilidades y reglas de confidencialidad. Un documento claro reduce conflictos y facilita el seguimiento del servicio contratado.
Finalidad del contrato de soporte técnico
Este acuerdo sirve para documentar servicios como mantenimiento preventivo, atención remota, reparación de averías, administración de sistemas, gestión de copias de seguridad o asistencia a usuarios. Puede utilizarse tanto entre empresas como entre un profesional independiente y su cliente.
La definición precisa del objeto evita que se interprete como incluido cualquier trabajo tecnológico solicitado durante la vigencia del contrato. Conviene distinguir el soporte ordinario de los proyectos, instalaciones o desarrollos que se facturarán por separado.
Servicios habitualmente incluidos
Los servicios deben describirse de forma concreta, indicando equipos, programas, sedes y usuarios cubiertos. Si existe soporte remoto, es conveniente dejar constancia del método de acceso autorizado.
- Atención y registro de incidencias técnicas.
- Mantenimiento preventivo de equipos y sistemas.
- Soporte remoto a personas usuarias autorizadas.
- Diagnóstico y corrección de fallos de software.
- Recomendaciones básicas de seguridad y actualización.
Datos esenciales que deben completarse
Antes de firmar, identifique correctamente a las partes, sus representantes y los canales de contacto. Deben constar asimismo el ámbito técnico, el precio y la duración, ya que son elementos centrales para exigir el cumplimiento del acuerdo.
| Campo del documento | Para qué sirve | Error frecuente |
|---|---|---|
| Objeto del servicio | Delimita las tareas de soporte incluidas. | Usar una descripción demasiado genérica. |
| Horario de atención | Indica cuándo pueden notificarse incidencias. | No prever atención fuera de horario. |
| Plazo de respuesta | Fija el tiempo inicial de atención según prioridad. | Confundir respuesta con solución definitiva. |
| Precio y facturación | Determina cuota, tarifas y vencimientos. | No indicar impuestos ni servicios adicionales. |
| Equipos cubiertos | Identifica los activos incluidos en el soporte. | No actualizar el inventario técnico. |
Modelo editable
Modelo del documento
CONTRATO DE SOPORTE TÉCNICO
En ____________________, a ____ de ____________________ de ______.
REUNIDOS
De una parte, D./D.ª ____________________, con documento de identidad/número de identificación fiscal ____________________, actuando en nombre y representación de ____________________, con domicilio en ____________________, en adelante, el CLIENTE.
De otra parte, D./D.ª ____________________, con documento de identidad/número de identificación fiscal ____________________, actuando en nombre y representación de ____________________, con domicilio en ____________________, en adelante, el PRESTADOR.
Ambas partes se reconocen capacidad suficiente para contratar y acuerdan suscribir el presente contrato de soporte técnico, con arreglo a las siguientes cláusulas.
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Objeto del servicio | ____________________ |
| Equipos, sistemas o sedes cubiertos | ____________________ |
| Horario de atención | ____________________ |
| Canal de comunicación de incidencias | ____________________ |
| Plazo de primera respuesta | ____________________ |
| Precio / cuota / tarifa por hora | ____________________ |
| Forma y plazo de pago | ____________________ |
| Duración y fecha de inicio | ____________________ |
- Objeto. El PRESTADOR se obliga a prestar al CLIENTE los servicios de soporte técnico descritos en este contrato y, en su caso, en sus anexos.
- Alcance. El servicio comprenderá exclusivamente las actuaciones indicadas en el objeto y respecto de los equipos, programas, usuarios y ubicaciones expresamente identificados. Cualquier servicio no incluido requerirá aceptación previa del CLIENTE y podrá facturarse de forma adicional.
- Atención de incidencias. El CLIENTE comunicará las incidencias a través del canal acordado. El PRESTADOR las clasificará según su prioridad y realizará una primera respuesta dentro del plazo indicado, sin que dicho plazo suponga necesariamente la resolución definitiva.
- Obligaciones del CLIENTE. El CLIENTE facilitará los accesos, autorizaciones, información y medios razonablemente necesarios para la prestación del servicio. Asimismo, mantendrá licencias válidas y realizará copias de seguridad cuando corresponda.
- Precio y facturación. El CLIENTE abonará al PRESTADOR el importe indicado en la tabla, más los impuestos legalmente aplicables. Los gastos, desplazamientos, materiales, licencias, repuestos y trabajos extraordinarios se facturarán según lo acordado: ____________________.
- Confidencialidad. El PRESTADOR guardará confidencialidad sobre la información a la que acceda con motivo de la ejecución del contrato y la utilizará únicamente para prestar los servicios contratados.
- Protección de datos. Las partes cumplirán la normativa aplicable en materia de protección de datos personales. Cuando proceda, suscribirán el correspondiente acuerdo de encargo de tratamiento.
- Responsabilidad. Cada parte responderá de los daños que cause por incumplimiento doloso o negligente de sus obligaciones, dentro de los límites permitidos por la legislación aplicable.
- Duración y terminación. El contrato tendrá la duración indicada y podrá prorrogarse o resolverse mediante preaviso escrito de ____________________ días. Cualquiera de las partes podrá resolverlo por incumplimiento grave de la otra parte.
- Legislación y jurisdicción. El presente contrato se regirá por la legislación aplicable en ____________________. Para cualquier controversia, las partes se someten a los juzgados y tribunales de ____________________, salvo norma imperativa en contrario.
Y en prueba de conformidad, las partes firman el presente contrato por duplicado y a un solo efecto, en el lugar y fecha indicados.
EL CLIENTE
Firma: ____________________
Nombre: ____________________
EL PRESTADOR
Firma: ____________________
Nombre: ____________________
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Niveles de servicio e incidencias
El contrato puede establecer niveles de prioridad para ordenar la atención de las incidencias. La prioridad debe depender de su impacto real en la actividad del cliente, no solo de la urgencia percibida por una persona usuaria.
Respuesta, resolución y disponibilidad
Es recomendable separar el plazo de primera respuesta del plazo estimado de resolución. Asimismo, debe aclararse si los tiempos se suspenden cuando el proveedor necesita información, acceso, autorizaciones o repuestos proporcionados por el cliente.
- El cliente comunica la incidencia por el canal designado.
- El proveedor registra, clasifica y asigna una prioridad.
- Se realiza una primera atención dentro del plazo acordado.
- La incidencia se resuelve, se documenta y se comunica su cierre.
Defina por escrito qué se considera una incidencia crítica y establezca un canal de contacto alternativo para los casos que afecten a la continuidad del negocio.
Precio, gastos y duración
La contraprestación puede consistir en una cuota periódica, una tarifa por horas, un precio por intervención o una combinación de estas opciones. Debe indicarse si los desplazamientos, materiales, licencias, repuestos y trabajos extraordinarios están incluidos o se facturan aparte.
También es importante prever la duración inicial, las prórrogas y el plazo de preaviso para terminar la relación. Si se aplican penalizaciones, intereses o suspensión por impago, su redacción debe ser clara y proporcionada.
Confidencialidad, seguridad y datos
Durante el soporte técnico, el proveedor puede acceder a información empresarial, credenciales, archivos o datos personales. Por ello, el contrato debe imponer deberes de confidencialidad y limitar los accesos a los estrictamente necesarios para prestar el servicio.
Cuando se traten datos personales por cuenta del cliente, puede ser necesario formalizar un acuerdo específico de encargo de tratamiento conforme a la normativa aplicable. También conviene regular la devolución o eliminación de la información al finalizar el servicio.
Revisión antes de la firma
Revise que el documento refleje la realidad técnica y comercial de la relación. Los anexos, como inventarios, tarifas, procedimientos de escalado o acuerdos de nivel de servicio, deben identificarse expresamente y formar parte del contrato.
Preguntas frecuentes
¿Debe incluirse un inventario de equipos?
Sí, cuando el soporte se limita a determinados dispositivos, sistemas o sedes. Un inventario anexo ayuda a evitar dudas sobre los activos cubiertos y facilita su actualización.
¿Puede cobrarse el soporte fuera del horario pactado?
Sí, siempre que el contrato prevea el servicio extraordinario y su tarifa, o que las partes lo autoricen de forma expresa antes de realizar la intervención.
¿Es necesario regular la protección de datos?
Es recomendable cuando el proveedor pueda acceder a datos personales. Las obligaciones concretas dependerán del papel de cada parte y de la legislación aplicable.