Teknik Destek Sözleşmesi Hazır Modeli ve Örneği
Teknik destek sözleşmesi, bir hizmet sağlayıcının donanım, yazılım, ağ veya diğer teknik sistemlere ilişkin bakım, onarım ve destek yükümlülüklerini belirler. Bu hazır model; hizmet kapsamı, müdahale süreleri, ücretlendirme, gizlilik, sorumluluk ve fesih şartlarını yazılı olarak düzenlemenize yardımcı olur.
Teknik destek sözleşmesi, teknik sistemlerin bakım, onarım, kurulum veya uzaktan destek hizmetlerini yazılı kurallara bağlayan bir hizmet sözleşmesidir. Tarafların hangi hizmetlerin verileceği, müdahalenin ne kadar sürede yapılacağı ve ücretin nasıl hesaplanacağı konusunda mutabık kalmasını sağlar. Özellikle bilgi işlem altyapısı, yazılım, ağ, güvenlik sistemleri ve elektronik cihazlar için oluşabilecek uyuşmazlıkları azaltır. Açık ve ölçülebilir hükümler, hizmet ilişkisinin sağlıklı yürütülmesine yardımcı olur.
Teknik destek sözleşmesi nedir?
Bu sözleşme, teknik destek sağlayan kişi veya şirket ile bu hizmetten yararlanan müşteri arasındaki hak ve yükümlülükleri belirler. Sözleşmede periyodik bakım, arıza giderme, uzaktan erişim, yerinde müdahale, yedekleme veya kullanıcı desteği gibi hizmetler ayrı ayrı tanımlanabilir.
Hizmetin niteliği somut biçimde yazılmalıdır. Belirsiz ifadeler, müşterinin beklediği destek seviyesi ile hizmet sağlayıcının üstlendiğini düşündüğü iş arasında anlaşmazlık doğurabilir.
Sözleşmede bulunması gereken temel bilgiler
Tarafların unvanı veya adı, adresi, iletişim bilgileri ve yetkili temsilcileri eksiksiz belirtilmelidir. Hizmetin konusu, kapsamı, süresi, bedeli, ödeme yöntemi ve varsa vergi uygulaması da sözleşmenin temel unsurlarıdır.
Hizmet kapsamının sınırları
Destek verilecek cihazlar, yazılımlar, kullanıcı sayısı, çalışma saatleri ve destek kanalları açıkça belirtilmelidir. Parça değişimi, lisans ücretleri, üçüncü taraf servisleri ve seyahat giderlerinin hizmet bedeline dahil olup olmadığı ayrıca düzenlenmelidir.
| Belge alanı | Amacı | Sık yapılan hata |
|---|---|---|
| Hizmet tanımı | Verilecek teknik desteğin içeriğini belirler | “Gerekli tüm destek” gibi belirsiz ifade kullanmak |
| Müdahale süresi | Arıza bildirimi sonrası hedef süreyi gösterir | Başlangıç saatini tanımlamamak |
| Ücret ve ödeme | Bedel, vergi ve ödeme vadesini düzenler | Ek masrafları belirtmemek |
| Gizlilik | Müşteri verilerinin korunmasını sağlar | Veri erişimi yetkilerini yazmamak |
| Fesih | Sözleşmenin sona erme usulünü belirler | Bildirim süresini boş bırakmak |
Hizmet seviyesi ve müdahale şartları
Teknik destek ilişkilerinde hizmet seviyesi hedefleri belirlemek faydalıdır. Örneğin kritik arızalara belirli saatler içinde uzaktan müdahale edilmesi, yerinde destek gerektiren durumlarda farklı sürelerin uygulanması kararlaştırılabilir.
Öncelik seviyeleri
Arızalar kritik, yüksek, normal ve düşük öncelik şeklinde sınıflandırılabilir. Her seviye için bildirim yöntemi, ilk yanıt süresi ve çözüm için makul hedef süre belirlenmesi, beklentileri yönetir.
- Destek verilecek sistem ve cihazların envanterini ekleyin.
- Hizmet saatlerini ve acil durum iletişim yöntemini belirtin.
- Uzaktan erişim için gerekli yetki ve güvenlik kurallarını düzenleyin.
- Yedek parça ve lisans maliyetlerinin kime ait olduğunu yazın.
- Hizmet raporlarının ne sıklıkla paylaşılacağını kararlaştırın.
Pratik öneri: Hizmet kapsamı dışındaki işler için yazılı onay ve ayrı ücretlendirme usulü belirleyin; bu yöntem sonradan doğabilecek ücret uyuşmazlıklarını önemli ölçüde azaltır.
Düzenlenebilir şablon
Belge şablonu
TEKNİK DESTEK SÖZLEŞMESİ
Sözleşme Tarihi: ____ / ____ / ______
Sözleşme Yeri: ____________________
İşbu Teknik Destek Sözleşmesi, aşağıda bilgileri bulunan taraflar arasında düzenlenmiştir.
Hizmet Sağlayıcı
Unvanı / Adı Soyadı: ____________________
Vergi No / T.C. Kimlik No: ____________________
Adres: ____________________
Telefon / E-posta: ____________________
Yetkili Kişi: ____________________
Müşteri
Unvanı / Adı Soyadı: ____________________
Vergi No / T.C. Kimlik No: ____________________
Adres: ____________________
Telefon / E-posta: ____________________
Yetkili Kişi: ____________________
| Değişken Alan | Kararlaştırılan Bilgi |
|---|---|
| Hizmet konusu | ____________________ |
| Destek verilecek sistem / ekipman | ____________________ |
| Sözleşme süresi | ____ / ____ / ______ tarihinden ____ / ____ / ______ tarihine kadar |
| Hizmet bedeli | ____________________ TL + KDV / KDV dahil |
| Ödeme şekli ve vadesi | ____________________ |
| Çalışma ve destek saatleri | ____________________ |
| İlk müdahale hedef süresi | ____________________ |
- Konu: Hizmet Sağlayıcı, Müşteri’ye yukarıda belirtilen sistem ve ekipmanlara ilişkin teknik destek, bakım, arıza tespiti, onarım ve/veya danışmanlık hizmetlerini sunmayı kabul eder.
- Hizmet Kapsamı: Hizmetin kapsamı ____________________ olarak belirlenmiştir. Bu kapsam dışında kalan işler, Müşteri’nin yazılı onayı üzerine ayrıca ücretlendirilir.
- Müdahale ve Raporlama: Müşteri tarafından bildirilen arızalara, öncelik derecesine göre mümkün olan en kısa sürede ve en geç ____________________ içinde ilk müdahale yapılır. Yapılan işlemler talep hâlinde Müşteri’ye raporlanır.
- Ücret ve Ödeme: Müşteri, hizmet bedelini Hizmet Sağlayıcı tarafından düzenlenen faturaya istinaden ____________________ gün içinde öder. Yedek parça, lisans, ulaşım ve üçüncü kişi hizmet bedelleri, aksi yazılı kararlaştırılmadıkça ayrıca tahsil edilir.
- Müşterinin Yükümlülükleri: Müşteri, hizmetin sunulması için gerekli erişim, bilgi, yetki ve güvenli çalışma ortamını sağlar. Müşteri kaynaklı gecikmelerden Hizmet Sağlayıcı sorumlu tutulamaz.
- Gizlilik ve Veri Güvenliği: Taraflar, hizmet sırasında öğrendikleri ticari, teknik ve kişisel bilgileri gizli tutmayı kabul eder. Hizmet Sağlayıcı, Müşteri verilerine yalnızca hizmetin gerektirdiği ölçüde erişir.
- Sorumluluk: Tarafların sorumluluğu, yürürlükteki mevzuat ve işbu sözleşme hükümleri çerçevesinde belirlenir. Mücbir sebeplerden kaynaklanan gecikme veya ifa imkânsızlığından taraflar sorumlu değildir.
- Fesih: Taraflardan her biri, diğer tarafa ____________________ gün önceden yazılı bildirimde bulunarak sözleşmeyi feshedebilir. Sözleşme hükümlerine esaslı aykırılık hâlinde, aykırılığın yazılı bildirimden itibaren ____________________ gün içinde giderilmemesi durumunda diğer taraf sözleşmeyi derhal feshedebilir.
- Uyuşmazlıkların Çözümü: İşbu sözleşmeden doğan uyuşmazlıklarda ____________________ Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir.
- Yürürlük: İşbu sözleşme ____ / ____ / ______ tarihinde iki nüsha olarak imzalanmış ve yürürlüğe girmiştir.
HİZMET SAĞLAYICI
Adı Soyadı / Unvanı: ____________________
İmza: ____________________
MÜŞTERİ
Adı Soyadı / Unvanı: ____________________
İmza: ____________________
Metni doğrudan burada düzenleyin. Değişiklikler tarayıcınızda saklanır; yazdırabilir ya da Word ve PDF olarak dışa aktarabilirsiniz.
Ücret, ödeme ve ek giderler
Ücret aylık sabit bedel, saatlik çalışma bedeli, çağrı başına ücret veya karma model olarak düzenlenebilir. Bedelin KDV dahil veya hariç olduğu, fatura düzeni, ödeme vadesi ve gecikme hâlindeki sonuçlar açıkça yazılmalıdır.
Yerinde servis, ulaşım, konaklama, yedek parça, lisans ve üçüncü kişi hizmetleri gibi kalemler için önceden onay koşulu öngörülmesi yararlı olur. Böylece müşteri, ek masrafları önceden değerlendirme imkânı bulur.
Gizlilik, veri güvenliği ve sorumluluk
Teknik destek sırasında hizmet sağlayıcı müşteri verilerine, sistem kayıtlarına veya ticari sırlara erişebilir. Bu nedenle gizlilik yükümlülüğü, erişim yetkilerinin sınırı ve sözleşme sona erdikten sonra verilerin iadesi veya silinmesi gibi konular düzenlenmelidir.
Kişisel veri işlenmesi söz konusuysa, tarafların ilgili mevzuattan doğan yükümlülüklerini ayrıca değerlendirmesi gerekir. Hizmet sağlayıcının kasıt veya ihmalinden kaynaklanan zararlar ile müşterinin güvenli olmayan kullanımından doğan sonuçlar bakımından sorumluluk sınırları dengeli biçimde belirlenmelidir.
Sözleşmenin hazırlanması ve feshi
Sözleşme imzalanmadan önce teknik ihtiyaçlar, mevcut altyapı ve hizmet beklentileri gözden geçirilmelidir. Her değişiklik yazılı olarak yapılmalı; sözlü taleplerin kapsam ve ücret bakımından belirsizlik yaratmasına izin verilmemelidir.
- Destek verilecek sistemleri ve ihtiyaçları tespit edin.
- Hizmet kapsamı ile kapsam dışı işleri ayrı ayrı yazın.
- Ücret, müdahale hedefi ve raporlama düzenini kararlaştırın.
- Fesih bildirimi, teslim işlemleri ve veri güvenliği hükümlerini ekleyin.
Fesih şartlarında olağan fesih için bildirim süresi, haklı nedenle derhal fesih halleri ve sözleşme sonunda erişim yetkilerinin kapatılması düzenlenebilir. Devam eden işler, açık faturalar ve teslim edilmesi gereken belge veya ekipmanlar da dikkate alınmalıdır.
Sıkça sorulan sorular
Teknik destek sözleşmesi yazılı olmak zorunda mıdır?
Hizmet ilişkisi farklı şekillerde kurulabilse de kapsam, ücret, sorumluluk ve gizlilik konularının ispatı için yazılı sözleşme yapılması güçlü biçimde tavsiye edilir.
Uzaktan destek için ayrı hüküm gerekli midir?
Evet. Uzaktan erişimin yöntemi, yetkilendirme süresi, erişim kayıtları ve bilgi güvenliği tedbirleri açıkça belirlenmelidir.
Yedek parça bedeli hizmet ücretine dahil midir?
Bu durum tarafların anlaşmasına bağlıdır. Yedek parça, lisans veya üçüncü taraf maliyetleri sözleşmede açıkça dahil edilmemişse ayrı kalem olarak düzenlenmelidir.