Mall för telefoninkasso – färdigt manus för kravsamtal
Detta färdiga manus för telefoninkasso hjälper företag att genomföra kravsamtal på ett sakligt, professionellt och respektfullt sätt. Mallen innehåller plats för kunduppgifter, fakturanummer, belopp, förfallodag, invändningar, överenskommen betalningsplan och dokumentation av samtalet.
Ett manus för telefoninkasso ger struktur när en kund ska kontaktas om en obetald faktura. Syftet är att klarlägga situationen, kontrollera om det finns en invändning och komma överens om en realistisk betalningslösning. Ett lugnt och respektfullt samtal kan ofta lösa ärendet innan mer formella åtgärder behöver övervägas. Dokumentera alltid vad som sägs och vad parterna kommer överens om.
Syftet med ett manus för kravsamtal
En telefonkontakt ska vara tydlig, saklig och anpassad till den enskilda kunden. Manusmallen hjälper handläggaren att presentera sig, identifiera rätt mottagare, ange vilken fordran samtalet gäller och efterfråga betalning utan att använda ett olämpligt eller pressande språk.
Det är viktigt att samtalet fokuserar på fakta: fakturanummer, belopp, förfallodag och möjliga nästa steg. Om kunden uppger att fakturan är felaktig bör invändningen antecknas och hanteras enligt företagets rutiner.
En professionell öppning
Börja med att uppge namn, företag och anledning till kontakten. Be mottagaren bekräfta sin identitet innan uppgifter om skulden lämnas ut, särskilt om samtalet kan höras av andra.
Uppgifter att ha tillgängliga före samtalet
God förberedelse minskar risken för fel och gör det lättare att erbjuda rätt lösning. Kontrollera att underlaget är aktuellt och att tidigare betalningar, krediteringar eller kundkontakter har registrerats.
| Uppgift | Varför den behövs | Vanligt misstag |
|---|---|---|
| Kundens namn och kontaktuppgifter | För att säkerställa rätt mottagare | Att tala om ärendet med fel person |
| Fakturanummer | Identifierar den aktuella fordran | Att hänvisa till fel faktura |
| Förfallodag | Visar när betalning senast skulle ske | Att använda en inaktuell uppgift |
| Utestående belopp | Ger underlag för betalningsbegäran | Att inte räkna av redan gjorda betalningar |
| Tidigare kontakt | Ger sammanhang och spårbarhet | Att upprepa krav utan att läsa anteckningar |
Förslag på samtalsstruktur
Följ en konsekvent ordning så att kunden får relevant information och möjlighet att förklara sin situation. Anpassa formuleringarna efter företagets rutiner och håll alltid en respektfull ton.
- Presentera dig och verifiera att du talar med rätt person.
- Ange fakturanummer, belopp och förfallodag.
- Fråga om kunden känner till fakturan och om det finns någon invändning.
- Bekräfta betalningsdatum eller upprätta en överenskommelse och dokumentera den.
Om kunden invänder mot kravet
Lyssna utan att avbryta och anteckna invändningen så konkret som möjligt. Bekräfta att frågan kommer att granskas och undvik att kräva betalning för den tvistiga delen innan företaget har bedömt underlaget.
Redigerbar mall
Dokumentmall
MALL FÖR TELEFONINKASSO
Plats och datum: ____________________, den ____________________
Företag/borgenär: ____________________
Organisationsnummer: ____________________
Handläggare: ____________________
Kund/gäldenär: ____________________
Personnummer/organisationsnummer: ____________________
Telefonnummer: ____________________
Datum och tid för samtalet: ____________________
| Uppgift | Information |
|---|---|
| Fakturanummer | ____________________ |
| Fakturadatum | ____________________ |
| Förfallodag | ____________________ |
| Utestående belopp | ____________________ kr |
| Avser | ____________________ |
| Överenskommet betalningsdatum | ____________________ |
| Överenskommet delbelopp | ____________________ kr |
Manus för samtalet
Hej, mitt namn är ____________________ och jag ringer från ____________________. Talar jag med ____________________?
Jag kontaktar dig angående faktura ____________________, avseende ____________________, med ett utestående belopp om ____________________ kr. Fakturan förföll den ____________________.
Har du tagit emot fakturan och finns det någon invändning mot kravet?
Kundens svar/uppgift: ____________________________________________________________________
Vi kommer överens om följande betalning eller fortsatt handläggning:
- Belopp att betala: ____________________ kr.
- Betalningsdatum: ____________________.
- Betalningssätt/referens: ____________________.
- Åtgärd vid utebliven betalning eller fortsatt invändning: ____________________.
Sammanfattning som lämnas till kunden: Jag bekräftar att överenskommelsen gäller betalning enligt ovan. En skriftlig bekräftelse skickas till ____________________.
Handläggarens anteckningar:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
__________________________________
Handläggare
__________________________________
Kund/gäldenär, om bekräftelse lämnas
Redigera texten direkt här. Ändringarna sparas i din webbläsare och du kan skriva ut dem eller exportera till Word och PDF.
Formuleringar som skapar ett sakligt samtal
Välj ett språk som är vänligt men tydligt. Målet är att få en korrekt bild av ärendet och att skapa en överenskommelse som både kunden och företaget kan följa.
- ”Jag kontaktar dig angående faktura [nummer], som förföll den [datum].”
- ”Kan du bekräfta om du har tagit emot fakturan?”
- ”Finns det någon invändning mot leveransen eller fakturabeloppet?”
- ”Vilket datum kan betalningen genomföras?”
- ”Jag sammanfattar vår överenskommelse och skickar en bekräftelse.”
Bekräfta alltid en betalningsöverenskommelse skriftligt och notera datum, belopp samt vem som deltog i samtalet.
Dokumentation och uppföljning
Anteckna datum och tid för samtalet, vem som kontaktades, vad kunden uppgav samt varje överenskommelse. En noggrann anteckning underlättar fortsatt handläggning och minskar risken för missförstånd.
Följ upp på det datum som har avtalats. Om betalning uteblir kan nästa åtgärd bedömas enligt företagets interna rutin och tillämpliga regler.
Integritet och god inkassosed
Behandla kunduppgifter varsamt och lämna inte ut information om en skuld till obehöriga. Kontakter ska ske med hänsyn till kundens integritet och utan trakasserande, vilseledande eller otillbörlig press.
Företaget bör också ha tydliga rutiner för hur tvister, delbetalningar och kundens begäran om skriftlig information ska hanteras.
Vanliga frågor
Kan ett kravsamtal ersätta en skriftlig påminnelse?
Telefonkontakt kan vara ett komplement, men skriftlig bekräftelse är viktig för tydlighet och dokumentation. Följ företagets rutiner och tillämpliga regler för kravhantering.
Vad gör jag om kunden inte kan betala hela beloppet?
Undersök om en dokumenterad betalningsplan är möjlig enligt företagets policy. Ange delbelopp, betalningsdatum och vad som händer om planen inte följs.
Hur hanteras en kund som bestrider fakturan?
Registrera invändningen, be om relevanta uppgifter och låt ansvarig funktion utreda saken. Den omtvistade delen bör hanteras varsamt tills frågan har klarlagts.