Modèle prêt à l’emploi de script de recouvrement téléphonique
Ce modèle de script de recouvrement téléphonique aide les entreprises et indépendants à relancer un client dont le paiement est en retard. Il prévoit une présentation professionnelle, la vérification des informations, la recherche d’une solution de règlement et la consignation des engagements pris lors de l’appel.
Un script de recouvrement téléphonique permet de conduire une relance d’impayé de manière structurée, courtoise et traçable. Il aide le chargé de recouvrement à rappeler les informations essentielles sans adopter un ton agressif. Utilisé dans le cadre d’un recouvrement amiable, il facilite le dialogue avec le client et la recherche d’une solution de paiement. Le modèle ci-dessous peut être adapté à la politique commerciale de votre entreprise et à la situation du débiteur.
Objectif du script de recouvrement téléphonique
Le script sert à préparer un échange clair avec un client dont une facture est arrivée à échéance. Il doit permettre d’identifier l’interlocuteur, de confirmer la créance concernée et d’obtenir un engagement concret sur la date ou les modalités de règlement.
Une relance téléphonique ne remplace pas les documents contractuels ni les courriers de mise en demeure lorsqu’ils sont nécessaires. Elle constitue toutefois une étape utile pour résoudre rapidement un retard de paiement et préserver la relation commerciale.
Informations à vérifier avant l’appel
Avant de joindre le client, rassemblez les éléments exacts de son dossier afin d’éviter toute contestation liée à une information imprécise. Vérifiez également l’historique des échanges et des règlements.
| Élément à préparer | Utilité | Erreur fréquente à éviter |
|---|---|---|
| Numéro et date de facture | Identifier précisément la créance | Confondre plusieurs factures du client |
| Montant restant dû | Présenter la somme à régulariser | Oublier un paiement partiel récent |
| Date d’échéance | Établir le retard de paiement | Utiliser une date non contractuelle |
| Mode de paiement prévu | Proposer une régularisation adaptée | Communiquer des coordonnées erronées |
| Historique des relances | Adapter le ton et les demandes | Répéter une demande déjà traitée |
Coordonnées et pouvoir de l’interlocuteur
Assurez-vous de parler à la personne habilitée à donner une explication ou à organiser le paiement. Si le contact ne dispose pas de cette compétence, demandez les coordonnées du service comptable ou de la personne responsable, sans divulguer plus d’informations que nécessaire.
Déroulement recommandé de l’appel
L’appel doit rester factuel et respectueux. Présentez-vous, confirmez l’identité de votre interlocuteur et expliquez le motif de votre appel de façon concise, en indiquant la référence de la facture et le montant concerné.
- Présentez-vous et vérifiez l’identité de votre interlocuteur.
- Rappelez la facture, son montant et sa date d’échéance.
- Demandez si le client a rencontré une difficulté ou si le paiement est déjà en cours.
- Convenez d’une date de règlement ou d’un échéancier, puis récapitulez l’accord.
Formulation à privilégier
Préférez des questions ouvertes, telles que « Pouvez-vous m’indiquer la date prévue de règlement ? ». Cette approche invite le client à expliquer sa situation tout en maintenant l’objectif principal : obtenir une régularisation précise et vérifiable.
Consignez immédiatement la date, le nom de l’interlocuteur et chaque engagement annoncé ; confirmez ensuite les modalités convenues par écrit.
Modèle modifiable
Modèle du document
MODÈLE DE SCRIPT DE RECOUVREMENT TÉLÉPHONIQUE
Lieu : ____________________ Date : ____________________
Entreprise créancière : ____________________
Représentée par : ____________________
Client débiteur : ____________________
Interlocuteur joint : ____________________
Fonction : ____________________
| Élément | Informations à compléter |
|---|---|
| Référence de la facture | ____________________ |
| Date de la facture | ____________________ |
| Date d’échéance | ____________________ |
| Montant total de la facture | ____________________ |
| Montant restant dû | ____________________ |
| Objet / prestation facturée | ____________________ |
| Mode de paiement attendu | ____________________ |
Script d’appel
- Bonjour, je suis ____________________, de la société ____________________. Puis-je parler à ____________________ ?
- Je vous contacte au sujet de la facture n° ____________________, d’un montant restant dû de ____________________, arrivée à échéance le ____________________.
- Nos services n’ont pas encore enregistré son règlement. Pouvez-vous me confirmer si le paiement est en cours ou m’indiquer la raison de ce retard ?
- Quelle date précise pouvez-vous nous communiquer pour le règlement de cette somme ?
- Le cas échéant, souhaitez-vous examiner une proposition d’échéancier selon les conditions autorisées par notre entreprise ?
- Je récapitule : vous vous engagez à régler ____________________ par ____________________, selon le mode suivant : ____________________.
- Nous vous adresserons une confirmation écrite de cet échange. Je vous remercie de votre retour.
Compte rendu de l’appel
Date et heure de l’appel : ____________________
Réponse du client : ____________________
Engagement de paiement : ____________________
Date de règlement annoncée : ____________________
Action de suivi prévue : ____________________
Nom et signature du chargé de recouvrement : ____________________
Nom et signature de l’interlocuteur client, si applicable : ____________________
Modifiez le texte directement ici. Les changements restent dans votre navigateur et vous pouvez les imprimer ou les exporter en Word et PDF.
Bonnes pratiques pour une relance efficace
Une relance réussie combine préparation, écoute et fermeté raisonnable. Le ton employé doit être professionnel, même lorsque le retard est important ou que le client exprime une difficulté financière.
- Restez poli, calme et centré sur les faits.
- Indiquez les références exactes de la facture concernée.
- Écoutez les motifs du retard sans promettre d’exception non autorisée.
- Proposez, si votre politique le permet, une solution réaliste comme un échéancier.
- Envoyez une confirmation écrite après l’appel.
Traçabilité et suites à donner
Après chaque appel, notez dans le dossier client la date, l’heure, le nom de l’interlocuteur, les explications données et l’engagement obtenu. Ces informations sont utiles pour coordonner les relances et démontrer le suivi réalisé en cas de procédure ultérieure.
Si le client ne respecte pas son engagement ou reste injoignable, appliquez la procédure interne : nouvelle relance, courrier formel, transmission au service compétent ou recours à un professionnel du recouvrement. Toute démarche doit respecter les règles applicables à votre pays et les droits du débiteur.
Questions fréquentes
Peut-on appeler un client plusieurs fois pour une facture impayée ?
Oui, à condition que les appels restent proportionnés, professionnels et conformes aux règles applicables. Évitez les sollicitations répétitives ou intimidantes et consignez chaque tentative de contact.
Faut-il confirmer l’accord de paiement par écrit ?
Oui, il est recommandé d’adresser un courriel ou un courrier récapitulant le montant, la date promise et le mode de paiement convenu. Cette confirmation limite les malentendus et facilite le suivi.
Peut-on proposer un échéancier pendant l’appel ?
Oui, si vous y êtes autorisé et si les conditions sont clairement définies. L’échéancier doit préciser les montants, les dates de règlement et les conséquences éventuelles d’un non-respect de l’accord.