可直接使用的電話催收溝通話術範本與付款追蹤腳本
本電話催收溝通話術範本適用於企業、自由工作者及行政人員進行逾期款項追蹤。內容涵蓋通話前核對資料、身分確認、說明應付款項、傾聽客戶原因、提出付款安排及通話紀錄，協助在維持專業關係的同時，有條理地促成付款。
電話催收話術範本可協助企業以一致、專業且可追溯的方式處理逾期應收款。良好的催收通話不只是要求付款，也應先核實資料、理解對方狀況，並尋求可執行的付款安排。使用明確而尊重的措辭，有助於降低衝突並維持商業關係。通話後應立即記錄聯絡結果與後續期限，以利持續追蹤。
電話催收話術的用途與適用情境
此範本適合用於發票到期後的首次提醒、再次追蹤、付款承諾確認，以及需要安排分期或延期付款的情況。使用前，應確認債務資料、合約條款及內部授權範圍，避免向錯誤對象揭露付款資訊。
催收人員應以核對資訊與解決問題為核心，而非施壓或威脅。對於有爭議的帳款，宜先轉交負責業務、客服或法務人員釐清。
通話前應備妥的資料
請準備客戶名稱、聯絡窗口、發票號碼、開立日期、到期日、應付金額、已付款紀錄、合約約定及先前聯絡紀錄。這些資料能讓對話具體，並減少因資訊不完整造成的誤會。
| 欄位 | 用途 | 常見錯誤 |
|---|---|---|
| 客戶名稱與聯絡人 | 確認通話對象與授權身分 | 未核實身分即揭露帳款內容 |
| 發票號碼 | 精確指出待付款項 | 只說「有一筆欠款」而無法查核 |
| 應付金額 | 確認催收金額與幣別 | 未扣除已入帳的部分款項 |
| 付款到期日 | 說明逾期狀態與時間依據 | 引用錯誤日期或未依合約計算 |
| 承諾付款日 | 建立後續追蹤節點 | 只記錄口頭同意，沒有具體日期 |
建議的通話結構
通話開場宜先表明姓名、公司及聯絡目的，再請對方確認身分。接著以簡潔方式說明發票或款項資訊，詢問目前付款進度與是否存在任何疑問。
- 自我介紹，確認受話人身分及是否方便通話。
- 說明發票號碼、應付金額與原定到期日。
- 詢問付款狀態、延遲原因或帳款爭議。
- 確認付款日期、付款方式及後續書面確認方式。
可採用的專業措辭
可使用「我們想確認這筆款項的處理進度」、「請問您預計何時可以安排付款」或「若有任何帳款內容需要核對，我們可以協助提供文件」。避免使用侮辱、恐嚇、騷擾或不實陳述等不當語言。
實務建議：每次通話結束前，都應重述雙方確認的付款金額、日期與方式，並於當日以電子郵件或書面訊息保留紀錄。
可編輯範本
文件範本
電話催收溝通話術範本
通話地點：____________________
通話日期：________年____月____日 通話時間：____時____分
催收人員姓名：____________________ 部門／職稱：____________________
債權人／公司名稱：____________________
客戶／債務人名稱：____________________
聯絡人姓名：____________________ 職稱：____________________ 電話：____________________
| 項目 | 內容 |
|---|---|
| 合約／訂單編號 | ____________________ |
| 發票號碼 | ____________________ |
| 款項概念／服務或商品 | ____________________ |
| 應付金額及幣別 | ____________________ |
| 原付款到期日 | ________年____月____日 |
| 已付款金額 | ____________________ |
| 尚欠金額 | ____________________ |
| 約定付款方式 | ____________________ |
| 客戶承諾付款日期 | ________年____月____日 |
【開場話術】
您好，我是____________________公司／單位的____________________。請問您是____________________嗎？現在方便占用您幾分鐘確認一筆付款事項嗎？
【款項說明】
我們想向您確認，關於發票號碼____________________，金額為____________________的款項，原定付款到期日為________年____月____日。目前本公司尚未確認收到該筆款項，請問是否已安排付款，或是否有需要我們協助核對的內容？
【客戶回覆及處理紀錄】
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
【付款確認話術】
為確認後續安排，我們記錄您預計於________年____月____日，以____________________方式支付____________________。付款完成後，請將付款憑證寄送至____________________。請問以上內容是否正確？
- 本次通話僅用於核對帳款資料、付款進度及後續安排。
- 如客戶對帳款內容有異議，催收人員應記錄爭議事項並轉交相關負責部門處理。
- 客戶承諾之付款金額、付款日期及付款方式，應於通話結束後以書面方式確認。
- 本紀錄應依公司內部資料保護、保存及授權管理規範妥善保管。
後續追蹤日期：________年____月____日
後續負責人：____________________
催收人員簽名：
____________________
客戶／聯絡人確認（如適用）：
____________________
可以直接在這裡編輯文字。變更會儲存在你的瀏覽器中，並且可以列印或匯出成 Word 與 PDF。
付款協商與後續追蹤
若客戶暫時無法一次付清，應依公司政策與授權範圍討論分期、延期或其他付款選項。任何協議都應明確記載金額、日期、付款方式、違約處理及聯絡窗口。
對於未依承諾付款的情況，可進行下一次提醒，並依內部流程評估是否升級交由主管、法務或外部專業機構處理。追蹤行動應符合適用的個人資料、消費者保護及債務催收規範。
通話紀錄與資料保護
應建立標準化紀錄，包括通話日期時間、聯絡對象、說明內容、客戶回應、付款承諾及下一步措施。紀錄應限於業務所需，並依公司的保存期限與資訊安全制度保管。
- 核對聯絡人身分與職務關係。
- 僅說明必要的帳款與付款資訊。
- 記錄客戶提出的爭議或付款困難原因。
- 確認具體的付款金額與承諾日期。
- 通話後寄送書面確認並設定追蹤提醒。
使用話術時的風險控管
催收話術必須配合所在地法律、合約約定及公司內部規範使用。若債務人為消費者、涉及個人保證、跨境交易或已提出爭議，建議先徵詢具資格的法律或財務專業人士意見。
不得以公開債務資訊、聯絡無關第三人、虛構法律後果或過度頻繁聯絡等方式施壓。所有聯絡頻率與方式均應兼顧合法性、必要性與比例原則。
常見問題
客戶表示沒有收到發票，應如何回應？
可確認電子郵件或寄送地址，並立即重新提供發票及相關佐證文件。同時請客戶確認收到文件後的預計付款日期，並將內容記錄在追蹤表中。
客戶對金額提出異議時，是否仍應要求付款？
應先釐清爭議範圍與證明文件。若只有部分金額有爭議，可依合約及公司政策討論先支付無爭議部分；若爭議重大，宜轉交相關部門處理。
客戶承諾付款但未付款，下一步怎麼做？
應依約定日期後儘速再次聯絡，確認付款是否已安排或是否有新困難。必要時依內部授權程序發送正式催告、調整信用條件或尋求專業協助。