Vzor skriptu pro telefonické vymáhání pohledávek připravený
Tento vzor skriptu pro telefonické vymáhání pohledávek nabízí strukturovaný podklad pro zdvořilý kontakt s dlužníkem. Obsahuje ověření identity, sdělení údajů o dluhu, zjištění důvodu prodlení, návrh termínu úhrady i prostor pro zaznamenání dohody a následných kroků.
Telefonický kontakt může být účinným způsobem, jak připomenout splatnou pohledávku a dohodnout další postup. Dobře připravený skript pomáhá zachovat profesionální tón, ověřit důležité údaje a správně zaznamenat výsledek hovoru. Je vhodné jednat věcně, bez nátlaku a s respektem k soukromí oslovené osoby. Tento vzor lze upravit podle typu zákazníka, výše dluhu a interních pravidel společnosti.
Účel skriptu pro inkasní telefonát
Skript stanoví bezpečnou a srozumitelnou osnovu hovoru od představení volajícího až po uzavření dohody o úhradě. Snižuje riziko, že pracovník opomene ověření identity, podstatné údaje o pohledávce nebo přesný zápis přislíbeného plnění.
Telefonát má vést zejména k dobrovolné úhradě nebo k realistické dohodě o splátkách. Neměl by sloužit k ponižování, vyhrožování ani zveřejňování informací o dluhu třetím osobám.
Příprava před zavoláním
Před hovorem si ověřte aktuální stav pohledávky, datum splatnosti, dosavadní komunikaci a oprávnění osoby, která má zákazníka kontaktovat. Připravte si číslo faktury, původní částku, případné platby i kontaktní údaje pro zaslání potvrzení.
Ověření identity a ochrana údajů
Než sdělíte jakékoli podrobnosti, přiměřeně ověřte, že hovoříte se správnou osobou. Pokud telefon zvedne někdo jiný, nesdělujte existenci ani výši dluhu a požádejte pouze o předání kontaktu nebo o vhodný čas pro zpětné volání.
Podklady, které si připravit
- Číslo smlouvy, objednávky nebo faktury.
- Datum vystavení a datum splatnosti pohledávky.
- Aktuální dlužnou částku včetně rozpisu.
- Přehled předchozích upomínek a přijatých plateb.
- Možnosti úhrady, splátek a kontaktní údaje pro potvrzení dohody.
Doporučený průběh telefonátu
Začněte představením, stručným uvedením důvodu hovoru a ověřením identity. Poté klidně popište evidovanou pohledávku, dejte druhé straně možnost se vyjádřit a směřujte rozhovor k jasnému termínu a způsobu úhrady.
- Pozdravte, představte sebe i společnost a ověřte totožnost kontaktované osoby.
- Uveďte číslo dokladu, důvod pohledávky, dlužnou částku a datum splatnosti.
- Zeptejte se na důvod prodlení a vyslechněte stanovisko bez přerušování.
- Dohodněte konkrétní úhradu nebo splátkový plán, shrňte jej a zaznamenejte.
Praktické doporučení: Vždy si nechte potvrdit konkrétní datum, částku a způsob úhrady; neurčité přísliby typu „zaplatím brzy“ zapisujte jen jako informaci, nikoli jako dohodu.
Upravitelný vzor
Vzor dokumentu
VZOR SKRIPTU PRO TELEFONICKÉ VYMÁHÁNÍ POHLEDÁVKY
Místo: ____________________ Datum: ____________________
Věřitel / společnost: ____________________
IČO: ____________________ Kontaktní osoba: ____________________
Dlužník / zákazník: ____________________
Telefonní číslo: ____________________ Čas hovoru: ____________________
Pracovník vedoucí hovor: ____________________
Úvod hovoru: „Dobrý den, jmenuji se ____________________ a volám za ____________________. Hovořím prosím s panem/paní ____________________? Z důvodu ochrany údajů si potřebuji ověřit ____________________.“
Sdělení účelu: „Děkuji za ověření. Volám ve věci pohledávky evidované u naší společnosti. Rád/a bych s vámi ověřil/a její stav a domluvil/a další postup.“
| Položka | Údaj |
|---|---|
| Číslo faktury / smlouvy | ____________________ |
| Koncept pohledávky | ____________________ |
| Původní částka | ____________________ Kč |
| Aktuální dlužná částka | ____________________ Kč |
| Datum splatnosti | ____________________ |
| Způsob úhrady | ____________________ |
| Variabilní symbol | ____________________ |
| Dohodnutý termín úhrady | ____________________ |
Hlavní část hovoru: „Evidujeme k dnešnímu dni neuhrazenou částku ____________________ Kč se splatností dne ____________________. Můžete mi prosím sdělit, zda je platba již odeslána, případně jaký je důvod prodlení?“
Stanovisko dlužníka: ____________________
Návrh řešení: „Můžeme se dohodnout na úhradě částky ____________________ Kč do ____________________ / na splátkách podle níže uvedené dohody.“
- Dlužník potvrzuje, že uhradí částku ____________________ Kč do ____________________.
- Úhrada bude provedena způsobem ____________________ na účet ____________________.
- Pokud byla dohodnuta splátka, její výše činí ____________________ Kč a splatnost je vždy k ____________________ dni v měsíci.
- Věřitel zašle potvrzení dohody na e-mail / adresu ____________________.
Závěr hovoru: „Děkuji za spolupráci. Shrnuji, že ____________________. Potvrzení vám zašleme na ____________________. Přeji hezký den.“
Poznámka pracovníka a další krok: ____________________
____________________
Podpis pracovníka
____________________
Potvrzení dlužníka, pokud bylo získáno
Text upravte přímo zde. Změny se ukládají ve vašem prohlížeči a můžete je vytisknout nebo exportovat do Wordu a PDF.
Klíčové údaje pro záznam hovoru
Každý hovor evidujte tak, aby byl výsledek dohledatelný a srozumitelný pro kolegy. Zápis má zachytit ověřené údaje, námitky, slíbené kroky i datum následné kontroly.
| Údaj | K čemu slouží | Častá chyba |
|---|---|---|
| Identifikace pohledávky | Pro přesné určení faktury nebo smlouvy | Uvedení nesprávného čísla dokladu |
| Aktuální dlužná částka | Pro jasné vyčíslení závazku | Nezohlednění nedávné platby |
| Dohodnuté datum úhrady | Pro následnou kontrolu plnění | Zápis neurčitého termínu bez data |
| Způsob platby | Pro zaslání správných platebních údajů | Neověření variabilního symbolu |
| Námitka dlužníka | Pro předání k prověření | Opomenutí konkrétního důvodu námitky |
Komunikace při námitkách a finančních potížích
Jestliže zákazník pohledávku zpochybňuje, zaznamenejte přesně jeho tvrzení a neslibujte výsledek bez ověření. Uveďte, že podklady předáte příslušnému oddělení, a dohodněte způsob i termín další komunikace.
Pokud zákazník přizná dluh, ale nemůže jej uhradit jednorázově, zvažte splátkovou dohodu v rámci schválených pravidel. Dohoda musí obsahovat konkrétní splátky, data splatnosti a důsledky neplnění formulované přiměřeně a v souladu s právními předpisy.
Následné kroky po hovoru
Bezprostředně po hovoru doplňte záznam do interního systému a odešlete zákazníkovi písemné potvrzení dohody, je-li to vhodné. Sledujte sjednaný termín a při nesplnění pokračujte podle interního postupu a platných pravidel pro vymáhání pohledávek.
Uchovávejte pouze údaje nezbytné pro správu pohledávky a přístup k nim omezte na oprávněné osoby. Při práci s osobními údaji dodržujte zásady zákonnosti, minimalizace a bezpečnosti zpracování.
Často kladené otázky
Mohu při hovoru sdělit informace o dluhu rodinnému příslušníkovi?
Ne. Pokud není oprávněn jednat za dlužníka, nesdělujte mu podrobnosti o pohledávce. Můžete požádat o předání vzkazu s žádostí o zpětný kontakt bez uvedení citlivých informací.
Co když zákazník dluh popírá?
Zapište jeho námitku co nejpřesněji, vyžádejte si případné podklady a věc předejte k prověření. Netlačte na okamžité uznání závazku, pokud existuje věcný spor.
Je vhodné nahrávat inkasní hovory?
Nahrávání může podléhat právním a informačním povinnostem. Před jeho použitím ověřte právní titul, interní pravidla, informační povinnost vůči volanému a dobu uchování záznamu.