電話による債権回収スクリプトのすぐ使える実用モデル
この電話による債権回収スクリプトのモデルは、未払いの事実を穏やかに確認し、相手の事情を聞きながら具体的な支払約束へつなげるための文例です。本人確認、請求内容、支払方法、期限、連絡記録の要素を整理し、威圧的な表現を避けた対応に役立ちます。
電話による債権回収では、支払を求めることと、相手方の尊厳および法的な権利を守ることを両立させる必要があります。事前にスクリプトを用意すると、担当者ごとの説明のばらつきを抑え、事実に基づく落ち着いた案内ができます。特に本人確認、請求内容、支払期限、合意事項の記録は、会話の基本要素です。強い言葉や不正確な説明ではなく、明確で丁寧な対話を心がけましょう。
電話督促スクリプトを用意する目的
電話用の台本は、未払いの取引について必要な事項を漏れなく伝え、相手方から支払予定を確認するための実務用ツールです。担当者は台本をそのまま読み上げるのではなく、状況に応じて自然な言葉へ調整しながら使用します。
請求の根拠、金額、期日および連絡先を事前に確認しておけば、誤案内を防ぎ、後の紛争リスクを減らすことにもつながります。
電話前に確認すべき情報
連絡の前に、契約書、請求書、納品またはサービス提供の記録、入金履歴を確認します。債務者本人以外に不用意に債務情報を伝えないよう、連絡先と本人確認の手順も整理してください。
確認項目の一覧
| 確認項目 | 目的 | よくある誤り |
|---|---|---|
| 契約・注文番号 | 請求の根拠を特定する | 別取引の番号を案内する |
| 未払金額 | 正確な支払額を伝える | 直近の入金を反映しない |
| 支払期限 | 遅延状況を明確にする | 口頭で異なる期限を示す |
| 支払方法 | 実行可能な選択肢を案内する | 口座情報を誤って伝える |
| 過去の連絡履歴 | 重複連絡や説明不足を防ぐ | 既存の合意を見落とす |
基本的な会話の流れ
会話は名乗りと本人確認から始め、連絡の目的を簡潔に説明します。その後、請求内容を確認し、支払可能な日程や方法について相手方の意向を聞きます。
- 会社名、担当者名および連絡目的を丁寧に伝える。
- 氏名などを用いて、相手が対象者本人であることを確認する。
- 請求の内容、未払金額および本来の支払期限を説明する。
- 支払予定日・方法を確認し、合意内容を復唱して記録する。
導入時の言い回し
「お忙しいところ恐れ入ります。私、＿＿＿＿株式会社の＿＿＿＿と申します。＿＿＿＿様でいらっしゃいますか。ご本人確認後、請求書番号＿＿＿＿のお支払について、数分ご相談したくお電話いたしました」のように、要点を短く案内します。
編集できるテンプレート
文書テンプレート
電話による債権回収スクリプト
作成場所：____________________
作成日：________年____月____日
債権者（会社名）：____________________
担当部署・担当者名：____________________
所在地：____________________
電話番号：____________________
債務者（氏名／法人名）：____________________
連絡先電話番号：____________________
対象取引・契約番号：____________________
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 請求書番号 | ____________________ |
| 請求の内容 | ____________________ |
| 未払金額 | ____________________円 |
| 本来の支払期限 | ________年____月____日 |
| 希望する支払方法 | ____________________ |
| 支払予定日 | ________年____月____日 |
| 次回連絡予定日 | ________年____月____日 |
【電話用スクリプト】
「お忙しいところ恐れ入ります。私、____________________の____________________と申します。____________________様でいらっしゃいますか。」
「ご本人様であることを確認できましたので、請求書番号____________________、金額____________________円のお支払についてご連絡いたしました。」
「本件の支払期限は________年____月____日となっております。現在のお支払予定についてお聞かせいただけますでしょうか。」
「承知いたしました。お支払予定日は________年____月____日、方法は____________________でお間違いないでしょうか。」
「本日の確認内容は以上です。ご不明な点がございましたら、____________________までご連絡ください。ありがとうございました。」
【確認条件】
- 通話前に、契約内容、請求額および入金履歴を確認すること。
- 相手方本人であることを確認するまで、請求の詳細を伝えないこと。
- 支払予定日、支払方法および合意事項を通話記録に残すこと。
- 異議または支払困難の申出があった場合は、内容を記録し、社内規程に従って対応すること。
通話日時：________年____月____日 ____時____分
通話相手：____________________
通話記録・回答内容：________________________________________________________________
________________________________________________________________
担当者署名：____________________
確認者署名：____________________
この場で文面を編集できます。変更はブラウザーに保存され、印刷や Word・PDF への書き出しができます。
支払約束を得る際のポイント
相手方に支払困難の事情がある場合も、決めつけずに支払可能な日程や方法を確認します。社内規程と契約条件の範囲内で、分割払いや再案内の可否を検討し、権限を超える約束はしないことが重要です。
- 請求金額と対象取引を具体的に確認する。
- 支払予定日は「できるだけ早く」ではなく日付で確認する。
- 振込先、決済手段、手数料負担を明確に伝える。
- 合意できない事項は社内確認の上で回答すると伝える。
- 通話終了時に支払予定と次回連絡日を復唱する。
実務上の推奨事項：通話日時、相手方の氏名、説明内容、支払約束および次回対応を、通話直後に客観的な表現で記録してください。
避けるべき対応と個人情報への配慮
威迫、執拗な連絡、虚偽の説明、第三者への債務情報の開示は避けなければなりません。法令、契約および社内規程に従い、連絡時間帯、連絡頻度、情報の取扱いを適切に管理してください。
相手方が異議を申し立てた場合は、内容を記録し、請求資料を再確認します。電話で結論を急がず、必要に応じて書面や電子メールによる案内へ切り替えることも有効です。
通話後の記録とフォローアップ
通話後は、いつ、誰が、誰と話し、何を案内し、どのような回答や約束があったかを残します。記録は請求管理の継続性を保ち、担当者交代時の引継ぎにも役立ちます。
支払約束があった場合は、期日前後に入金状況を確認します。未入金の場合でも、前回の合意内容を踏まえ、冷静かつ適法な範囲で次の連絡を行ってください。
よくある質問
本人以外が電話に出た場合はどうすればよいですか。
債務や請求の具体的内容を伝えず、本人に折り返しを依頼するための一般的な連絡にとどめます。必要な情報開示の範囲は、適用される法令と社内規程に従って判断してください。
相手が請求額に異議を述べた場合はどうしますか。
異議の内容を正確に記録し、その場で根拠のない断定をしないことが重要です。契約、請求書、入金記録などを確認し、必要に応じて担当部署から書面で回答します。
支払予定日を約束しても入金がない場合はどうしますか。
入金記録を確認したうえで、前回の約束内容を丁寧に確認します。その後の対応は、契約条件、社内規程および関係法令に沿って進め、必要に応じて専門家へ相談してください。